Cómo Crear Una Base De Conocimientos Para Clientes: Guía Paso A Paso
¿Está buscando formas de mejorar su experiencia de servicio al cliente? No busque más, invierta en una base de conocimientos, una decisión que le reportará importantes beneficios a largo plazo. Explore las innumerables ventajas de implantar una base de conocimientos para el autoservicio del cliente y descubra cómo establecer la suya propia.
En un mundo en el que el tiempo es esencial, ¿por qué someter a sus clientes a la incomodidad de esperar respuestas a las preguntas más frecuentes o atar a su equipo de soporte con consultas repetitivas? Existe un enfoque más eficaz, que permite a sus clientes encontrar soluciones de forma independiente y en menos tiempo.
Para aliviar la carga de su equipo de soporte y mitigar la insatisfacción del cliente, considere la solución de base de conocimientos de autoservicio. Al incorporar instrucciones intuitivas y guiadas visualmente, puede agilizar sus operaciones de atención al cliente y fomentar una mayor fidelidad entre su clientela, ya que pueden acceder fácilmente a las respuestas a la mayoría de sus consultas.
¿Qué es una base de conocimientos de atención al cliente?
Una base de conocimientos se compone de artículos destinados a responder a las preguntas más frecuentes, y puede ser de dos tipos: Interna y Externa.
La Base de Conocimientos Interna sirve como recurso para sus empleados, ofreciendo acceso a información útil, procedimientos operativos estándar (SOP), directrices y políticas. Si está interesado en crear una base de conocimientos interna para su empresa, le recomendamos que lea nuestro completo artículo sobre el tema, donde encontrará valiosas ideas y consejos.
Sin embargo, hoy nos centraremos en la base de conocimientos externa, diseñada para ayudar a sus clientes. Una base de conocimientos externa permite a sus clientes encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas o acceder a guías detalladas sobre diversos procesos.
Con Stintar, puede crear su propia base de conocimientos externa. Puede rellenarla con artículos exhaustivos clasificados en grupos específicos y mejorarla con ayudas visuales como imágenes, vídeos o enlaces a guías completas de su blog. Esto permite a sus clientes encontrar fácilmente la información que necesitan, mejorando su experiencia general con sus productos o servicios.
¿Por qué es necesario?
Es posible que se cuestione la necesidad de una base de conocimientos externa, suponiendo que la gente prefiere ponerse en contacto con el equipo de soporte o enviar tickets en lugar de resolver los problemas por sí mismos.
Sin embargo, las estadísticas revelan una historia diferente: aproximadamente el 51% de los usuarios de aplicaciones y clientes de empresas prefieren el autoapoyo a través de una base de conocimientos. Además, más del 50% cree que es más ventajoso resolver sus problemas de forma independiente que acudir al equipo de soporte. ¿Aún alberga dudas?
En lugar de soportar posibles tiempos de espera de 10 minutos, horas o incluso días, se dispone de una solución inmediata siempre que se necesite. Los clientes dan prioridad a la resolución rápida de los problemas, lo que no siempre requiere un enfoque personalizado. De ahí la importancia de contar con una base de conocimientos propia: facilita la transmisión rápida y clara de información.
Aunque la creación de una base de conocimientos para su empresa exige un tiempo y un esfuerzo considerables, los beneficios a largo plazo compensan con creces la inversión inicial. Establecer una fuerte conexión con los clientes es fundamental para el éxito sostenido del negocio, lo que hace que el esfuerzo merezca la pena al final.
Cómo crear una base de conocimientos para el soporte de autoservicio
La creación de una base de conocimientos eficaz para el soporte de autoservicio requiere una planificación y ejecución cuidadosas. He aquí seis pasos sencillos que le ayudarán a desarrollar la mejor base de conocimientos para sus clientes:
Paso 1: Definir la estructura
Empiece por comprender qué información debe incluir en su base de conocimientos. Revise las consultas de los clientes para identificar las preguntas más frecuentes (FAQ). Además, cree una guía de "Primeros pasos" para incorporar nuevos clientes. Estructure su base de conocimientos de temas sencillos a complejos, incluyendo preguntas frecuentes, manuales, guías, artículos de iniciación e información sobre los antecedentes y la cultura de su empresa. Facilite el acceso a la asistencia mediante un botón específico en cada página.
Paso 2: Seguir un diseño coherente
Mantenga la coherencia incorporando el estilo de su marca a la base de conocimientos. Utilice los elementos de marca existentes de su empresa o personalice el diseño para adaptarlo a sus preferencias. Asegúrese de que la navegación sea fácil de usar e incluya un cuadro de búsqueda para facilitar la recuperación de información. Los títulos deben ser sencillos y pertinentes, y utilizar palabras clave para facilitar la búsqueda.
Paso 3: Escriba títulos claros
Elabore títulos claros que reflejen la forma en que sus clientes expresan sus dudas. Incorpore frases comunes como "Cómo...", "Casos de uso de...", "Qué es..." y "Por qué y cómo...". Utilice los nombres completos de las características de sus productos o servicios para evitar confusiones. Simplifique los títulos para mejorar la accesibilidad y la facilidad de búsqueda.
Paso 4: Añadir artículos informativos
Redacte artículos fáciles de leer y que aporten información valiosa. Utilice un lenguaje sencillo, evite la jerga académica y céntrese en ofrecer soluciones prácticas. Estructure el contenido paso a paso para mayor claridad. Incluya enlaces relevantes a recursos adicionales, como entradas de blog o artículos relacionados.
Paso 5: Incluya contenido visual
Mejore la comprensión incorporando elementos visuales como imágenes y vídeos. Utilice capturas de pantalla para ilustrar conceptos y resaltar información importante. Asegúrese de que el contenido visual complementa las instrucciones escritas y mejora la comprensión. Aproveche las capacidades de Stintar para añadir varios tipos de contenido visual para una experiencia atractiva.
Paso 6: Publique en su sitio web
Una vez que el contenido esté listo, publíquelo en su sitio web para facilitar el acceso. Utiliza etiquetas para clasificar la información y mejorar la navegación. Utiliza las funciones de Stintar para controlar los permisos de acceso de diferentes usuarios o grupos a través del Portal del Cliente. Comparta su base de conocimientos a través de enlaces externos o expórtela a su sitio web, garantizando que las actualizaciones oportunas reflejen los cambios realizados en su cuenta de Stintar.
Siguiendo estos seis pasos, puede crear una base de conocimientos completa y fácil de usar que permita a sus clientes encontrar soluciones de forma independiente, mejorando su experiencia general con sus productos o servicios.
Mejores prácticas para gestionar su base de conocimientos
La gestión eficaz de su base de conocimientos es crucial para garantizar su pertinencia y utilidad para sus clientes. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo mantener tu base de conocimientos actualizada y organizada con Stintar:
1. Manténgala actualizada:
Revise y actualice regularmente su base de conocimientos para reflejar cualquier cambio en sus productos, servicios o procesos. Esto incluye la actualización de artículos con nuevas implementaciones de interfaces, cambios en los flujos de trabajo debido a la legislación o cualquier otra actualización relevante. Incluso los cambios menores pueden afectar a la experiencia del usuario, por lo que es esencial mantener toda la información actualizada.
2. Visualícelo todo:
Aumente la claridad de sus artículos incorporando elementos visuales como capturas de pantalla o vídeos. Las ayudas visuales pueden ayudar a los clientes a comprender mejor conceptos o procesos complejos, facilitándoles la navegación por tu base de conocimientos y la búsqueda de la información que necesitan.
3. Compártala:
Promocione su base de conocimientos a través de varios canales, incluidas las redes sociales, los tickets de soporte y los foros de la comunidad. Anime a los clientes a utilizar la base de conocimientos como un valioso recurso de autoayuda. Asegúrese de que los enlaces proporcionados conducen a artículos relevantes para evitar confusiones y agilizar la experiencia del usuario.
4. Organice los artículos según la experiencia del usuario:
Organice su base de conocimientos de una manera lógica que se alinee con el recorrido del usuario. Empiece con artículos introductorios para ayudar a los nuevos usuarios a empezar, seguidos de preguntas frecuentes y directrices básicas. La información más avanzada debe presentarse hacia el final de la base de conocimientos. Esta disposición secuencial garantiza que los usuarios puedan pasar fácilmente de temas fundamentales a otros más complejos a medida que adquieren experiencia.
Si sigue estos consejos y aprovecha las funciones de Stintar para la gestión de artículos, podrá mantener una base de conocimientos relevante y fácil de usar que satisfaga eficazmente las necesidades de autoservicio de sus clientes.
Software de base de conocimientos
Ciertamente, crear y gestionar una base de conocimientos externa puede ser una tarea desalentadora, pero con Stintar, el proceso se vuelve mucho más sencillo. Stintar ofrece una solución de base de conocimiento lista para usar, eliminando la necesidad de una extensa configuración y personalización. Todo lo que tienes que hacer es añadir tu propio contenido, y estarás listo para empezar.
Con la interfaz fácil de usar y las funciones personalizables de Stintar, puedes organizar y actualizar fácilmente tu base de conocimientos para satisfacer las necesidades de tus clientes. Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una gran empresa, Stintar proporciona las herramientas y los recursos necesarios para crear una base de conocimientos completa y eficaz para el soporte de autoservicio.
Al aprovechar la plataforma de Stintar, puede agilizar el proceso de creación y gestión de su base de conocimientos, lo que le permite centrarse en ofrecer un servicio y una asistencia al cliente excepcionales. Diga adiós a las complejidades de crear y mantener una base de conocimientos, y hola a la simplicidad con Stintar.
Comparta sus conocimientos con los clientes
Con Stintar, usted tiene la flexibilidad de compartir el acceso y conceder permisos a su base de conocimientos, lo que le permite ayudar a sus clientes de manera eficiente. La base de conocimientos es accesible desde cualquier dispositivo, ya sea un PC o una aplicación móvil. Dado que Stintar opera en una plataforma basada en la nube, toda la información está disponible al alcance de su mano. Los clientes pueden encontrar fácilmente las respuestas que necesitan, incluso cuando están lejos de sus ordenadores.
Esta accesibilidad garantiza que sus clientes puedan acceder a la información que necesitan en cualquier momento y lugar, mejorando su experiencia general con sus productos o servicios. Tanto si se desplazan como si trabajan a distancia, Stintar permite a sus clientes encontrar soluciones de forma cómoda y eficaz.
Busque temas fácilmente
Para garantizar que tus clientes puedan encontrar rápidamente la información que necesitan, hemos implementado funciones para agilizar su proceso de búsqueda. Nuestra base de conocimientos incluye un cómodo cuadro de búsqueda, que permite a los clientes localizar información relevante utilizando palabras clave de forma eficaz. Además, hemos integrado opciones SEO para sus artículos, mejorando su visibilidad y accesibilidad para los motores de búsqueda.
Además, nuestra plataforma incluye un editor enriquecido fácil de usar, que le permite crear y personalizar artículos con facilidad. Con herramientas de edición intuitivas a su disposición, puede crear contenidos informativos y visualmente atractivos para satisfacer las necesidades de sus clientes con eficacia.
Al aprovechar estas funciones, puede evitar que sus clientes pierdan tiempo innecesario buscando y permitirles encontrar respuestas rápidamente y sin esfuerzo.
Colabora con tus clientes
Con Stintar, usted tiene la capacidad de establecer derechos de permiso para sus clientes, permitiéndoles comunicarse a través de comentarios en los artículos dentro de la base de conocimientos. Esta función es una valiosa herramienta para recopilar comentarios, sugerencias y opiniones de tus clientes, que pueden utilizarse para mejorar tus artículos y tu experiencia de servicio al cliente en general.
Al conceder a los clientes permiso para dejar comentarios, se crea un entorno de colaboración en el que los clientes pueden compartir sus opiniones, hacer preguntas y proporcionar comentarios directamente en la base de conocimientos. Esto no sólo facilita la comunicación entre usted y sus clientes, sino que también fomenta un sentido de compromiso y comunidad.
Puede gestionar fácilmente la configuración de permisos para el portal de clientes, garantizando que sólo los clientes autorizados puedan dejar comentarios en los artículos. Esto ayuda a mantener la integridad y relevancia de los comentarios recibidos, permitiéndole aprovecharlos eficazmente para refinar su base de conocimientos y optimizar sus estrategias de servicio al cliente.
Todo el conocimiento en un solo lugar
Con Stintar, usted tiene la flexibilidad de crear múltiples bases de conocimiento para satisfacer sus necesidades únicas. Ya sea que atienda a diferentes segmentos de clientes, ofrezca productos o servicios en diversas industrias, o administre departamentos separados dentro de su organización, puede crear bases de conocimiento dedicadas para cada escenario.
Al crear varias bases de conocimientos, puede adaptar el contenido, la estructura y los permisos para satisfacer los requisitos específicos de cada público o departamento. Esto le permite proporcionar un viaje personalizado y eficiente para sus clientes, asegurando que tengan acceso a la información y los recursos más relevantes.
Con la robusta configuración de permisos de Stintar, tienes control total sobre quién puede acceder y contribuir a cada base de conocimiento. Puedes asignar permisos basados en roles, equipos o usuarios individuales, asegurando que sólo las personas autorizadas puedan ver, editar o comentar el contenido.
Además, puede organizar cada base de conocimientos según sus preferencias, ordenando los artículos, categorías y secciones para crear una experiencia de navegación lógica e intuitiva para sus clientes. Al poner las cosas en su sitio y personalizar el recorrido de sus clientes, puede aumentar su satisfacción y permitirles encontrar las respuestas que necesitan de forma rápida y sencilla.
Conclusión
Una base de conocimientos es una poderosa herramienta para organizar la información y mejorar la eficacia de la atención al cliente. Al centralizar los recursos en una ubicación accesible, permite a los clientes solucionar los problemas de forma independiente, liberando tiempo y recursos valiosos para que su equipo de soporte se centre en tareas más críticas.
Cuando está bien diseñada, una base de conocimientos ofrece un acceso rapidísimo a información exhaustiva, lo que permite a los clientes encontrar soluciones en cualquier momento, de día o de noche. Con nuestra completa solución de Base de conocimientos, puede agilizar el proceso de atención al cliente y elevar la experiencia del cliente a nuevas cotas.
Aproveche nuestro periodo de prueba gratuito de 1 año de Stintar para explorar de primera mano las ventajas de nuestra solución de Base de conocimientos. Descubra cómo puede revolucionar su enfoque de servicio al cliente e impulsar una mayor satisfacción y eficiencia en toda su organización.