Como Criar Uma Base De Conhecimento Para Clientes: Um Guia Passo-a-passo
Está à procura de formas de melhorar a sua experiência de serviço ao cliente? Não procure mais do que investir numa base de conhecimentos, uma decisão que produz benefícios substanciais a longo prazo. Explore as inúmeras vantagens da implementação de uma base de conhecimentos para o autosserviço ao cliente e descubra como criar a sua própria base.
Num mundo em que o tempo é essencial, porquê sujeitar os seus clientes ao incómodo de esperar por respostas a perguntas frequentes ou sobrecarregar a sua equipa de apoio com pedidos de informação repetitivos? Existe uma abordagem mais eficiente, que permite aos seus clientes encontrar soluções de forma autónoma e em menos tempo.
Para aliviar a carga da sua equipa de apoio e reduzir a insatisfação dos clientes, considere a solução de base de conhecimentos self-service. Ao incorporar instruções intuitivas e visualmente guiadas, pode simplificar as suas operações de serviço ao cliente e promover uma maior lealdade entre a sua clientela, uma vez que esta pode aceder prontamente a respostas para a maioria das suas questões.
O que é uma base de conhecimentos de serviço ao cliente?
Uma base de conhecimentos inclui artigos destinados a responder às perguntas mais frequentes e pode assumir duas formas: Interna e Externa.
A Base de conhecimentos interna funciona como um recurso para os seus empregados, oferecendo acesso a informações úteis, procedimentos operacionais padrão (SOPs), directrizes e políticas. Se estiver interessado em criar uma base de conhecimentos interna para a sua empresa, recomendamos que reveja o nosso artigo abrangente sobre o tema para obter informações e dicas valiosas.
No entanto, o nosso foco hoje é a base de conhecimentos externa, concebida para ajudar os seus clientes. Uma base de conhecimentos externa permite que os seus clientes localizem rapidamente respostas às suas questões ou acedam a guias detalhados sobre vários processos.
Com a Stintar, tem a capacidade de criar a sua própria base de conhecimentos externa. Pode preenchê-la com artigos completos categorizados em grupos específicos e melhorá-la com recursos visuais, como imagens, vídeos ou ligações para guias completos do seu blogue. Isto permite que os seus clientes encontrem facilmente as informações de que necessitam, melhorando a sua experiência geral com os seus produtos ou serviços.
Porque é que precisa dele?
Poderá questionar a necessidade de uma base de conhecimentos externa, partindo do princípio de que as pessoas preferem contactar a equipa de apoio ou enviar bilhetes em vez de serem elas próprias a resolver os tarefas.
No entanto, as estatísticas revelam uma história diferente: aproximadamente 51% dos utilizadores de aplicações e clientes de empresas preferem o auto-apoio através de uma base de conhecimentos. Além disso, mais de 50% acreditam que é mais vantajoso resolver os seus tarefas de forma independente do que contactar a equipa de apoio. Ainda tem dúvidas?
Em vez de suportar potenciais tempos de espera de 10 minutos, horas ou mesmo dias, uma solução imediata está prontamente disponível sempre que necessário. Os clientes dão prioridade à resolução rápida de tarefas, o que nem sempre exige uma abordagem personalizada. Assim, a importância de ter a sua própria base de conhecimentos torna-se evidente - facilita o fornecimento rápido e claro de informações.
Embora a criação de uma base de conhecimentos para a sua empresa exija tempo e esforço consideráveis, os benefícios a longo prazo compensam largamente o investimento inicial. Estabelecer uma ligação forte com os clientes é fundamental para o sucesso empresarial sustentado, fazendo com que o esforço valha a pena no final.
Como criar uma base de conhecimentos para o suporte self-service
A criação de uma base de conhecimentos eficaz para o suporte self-service requer um planeamento e execução cuidadosos. Aqui estão seis passos simples para o ajudar a desenvolver a melhor base de conhecimentos para os seus clientes:
Passo 1: Definir a estrutura
Comece por compreender as informações a incluir na sua base de conhecimentos. Analise os pedidos de informação dos clientes para identificar as perguntas mais frequentes (FAQs). Além disso, crie um guia de "Introdução" para integrar novos clientes. Estruture a sua base de conhecimentos de tópicos simples a complexos, incluindo FAQs, manuais, guias, artigos de integração e informações sobre o historial e a cultura da sua empresa. Garanta um acesso fácil ao suporte através de um botão dedicado em cada página.
Passo 2: Siga um design consistente
Mantenha a consistência incorporando o estilo da sua marca na base de conhecimentos. Utilize os elementos de marca existentes da sua empresa ou personalize o design de acordo com as suas preferências. Assegure uma navegação fácil de utilizar, incluindo uma caixa de pesquisa para facilitar a obtenção de informações. Mantenha os títulos simples e relevantes, utilizando palavras-chave para melhorar a capacidade de pesquisa.
Passo 3: Escreva títulos claros
Crie títulos simples que reflictam a forma como os seus clientes expressam as suas questões. Incorpore frases comuns como "Como...", "Casos de utilização de...", "O que é..." e "Porquê e como...". Utilize os nomes completos das características dos seus produtos ou serviços para evitar confusões. Simplifique os títulos para melhorar a acessibilidade e a capacidade de pesquisa.
Passo 4: Adicionar artigos informativos
Escreva artigos que sejam fáceis de ler e que forneçam informações valiosas. Utilize uma linguagem simples, evite o jargão académico e concentre-se em apresentar soluções práticas. Estruture o conteúdo num formato passo-a-passo para maior clareza. Inclua ligações relevantes para recursos adicionais, tais como publicações de blogues ou artigos relacionados.
Passo 5: Incluir conteúdo visual
Melhore a compreensão incorporando elementos visuais, como imagens e vídeos. Utilize capturas de ecrã para ilustrar conceitos e realçar informações importantes. Certifique-se de que o conteúdo visual complementa as instruções escritas e melhora a compreensão. Aproveite as capacidades da Stintar para adicionar vários tipos de conteúdo visual para uma experiência envolvente.
Passo 6: Publicar no seu sítio Web
Quando o seu conteúdo estiver pronto, publique-o no seu sítio Web para um acesso fácil. Utilize etiquetas para categorizar a informação e melhorar a navegação. Utilize as funcionalidades da Stintar para controlar as permissões de acesso para diferentes utilizadores ou grupos através do Portal do Cliente. Partilhe a sua base de conhecimento através de links externos ou exporte-a para o seu website, assegurando que as actualizações atempadas reflectem as alterações feitas na sua conta Stintar.
Ao seguir estes seis passos, pode criar uma base de conhecimentos abrangente e de fácil utilização que permite aos seus clientes encontrar soluções de forma independente, melhorando a sua experiência global com os seus produtos ou serviços.
Melhores práticas para gerir a sua base de conhecimentos
Gerir eficazmente a sua base de conhecimentos é crucial para garantir a sua relevância e utilidade para os seus clientes. Aqui ficam algumas dicas de como manter a sua base de conhecimento actualizada e organizada com a Stintar:
1. Mantenha-a actualizada:
Reveja e actualize regularmente a sua base de conhecimentos para refletir quaisquer alterações nos seus produtos, serviços ou processos. Isto inclui a atualização de artigos com novas implementações de interfaces, alterações nos fluxos de trabalho devido à legislação ou quaisquer outras actualizações relevantes. Mesmo pequenas alterações podem afetar a experiência do utilizador, pelo que é essencial manter todas as informações actualizadas.
2. Visualize tudo:
Melhore a clareza dos seus artigos incorporando elementos visuais, como capturas de ecrã ou vídeos. Os recursos visuais podem ajudar os clientes a compreender melhor conceitos ou processos complexos, facilitando a navegação na sua base de conhecimentos e a procura das informações de que necessitam.
3. Partilhe-a:
Promova a sua base de conhecimentos através de vários canais, incluindo as redes sociais, os pedidos de apoio e os fóruns da comunidade. Incentive os clientes a utilizarem a base de conhecimentos como um recurso valioso para o auto-apoio. Certifique-se de que as ligações fornecidas conduzem a artigos relevantes para evitar confusões e simplificar a experiência do utilizador.
4. Organizar os artigos por experiência do utilizador:
Organize a sua base de conhecimentos de uma forma lógica que se alinhe com o percurso do utilizador. Comece com artigos de integração e introdutórios para ajudar os novos utilizadores a começar, seguidos de perguntas frequentes e orientações básicas. As informações mais avançadas devem ser apresentadas no final da base de conhecimentos. Esta disposição sequencial garante que os utilizadores podem facilmente progredir de tópicos fundamentais para tópicos mais complexos à medida que ganham experiência.
Seguindo estas dicas e tirando partido das funcionalidades da Stintar para a gestão de artigos, pode manter uma base de conhecimentos relevante e de fácil utilização que apoia eficazmente as necessidades de auto-atendimento dos seus clientes.
Software de Base de Conhecimento
De facto, criar e gerir uma base de conhecimento externa pode ser uma tarefa assustadora, mas com a Stintar, o processo torna-se muito mais simples. A Stintar oferece uma solução de base de conhecimento pronta a usar, eliminando a necessidade de uma configuração e personalização extensivas. Tudo o que tem de fazer é adicionar o seu próprio conteúdo e está pronto para começar.
Com a interface fácil de utilizar e as funcionalidades personalizáveis da Stintar, pode facilmente organizar e atualizar a sua base de conhecimentos para satisfazer as necessidades dos seus clientes. Quer se trate de uma pequena empresa ou de uma grande empresa, a Stintar fornece as ferramentas e os recursos necessários para criar uma base de conhecimentos abrangente e eficaz para o apoio self-service.
Ao tirar partido da plataforma Stintar, pode simplificar o processo de criação e gestão da sua base de conhecimentos, permitindo-lhe concentrar-se na prestação de um serviço e apoio ao cliente excepcionais. Diga adeus às complexidades da criação e manutenção de uma base de conhecimento, e olá à simplicidade com a Stintar.
Partilhe os seus conhecimentos com os clientes
Com a Stintar, tem a flexibilidade de partilhar o acesso e conceder permissões à sua base de conhecimentos, permitindo-lhe ajudar os seus clientes de forma eficiente. A Base de Conhecimento é acessível a partir de qualquer dispositivo, seja um PC ou uma aplicação móvel. Uma vez que a Stintar opera numa plataforma baseada na nuvem, toda a informação está prontamente disponível na ponta dos seus dedos. Os clientes podem encontrar facilmente as respostas de que necessitam, mesmo quando estão longe dos seus computadores.
Esta acessibilidade garante que os seus clientes podem aceder à informação de que necessitam em qualquer altura e em qualquer lugar, melhorando a sua experiência global com os seus produtos ou serviços. Quer estejam em viagem ou a trabalhar remotamente, a Stintar permite que os seus clientes encontrem soluções de forma conveniente e eficiente.
Pesquise facilmente por tópicos
Para garantir que os seus clientes podem encontrar rapidamente a informação de que necessitam, implementámos funcionalidades para simplificar o processo de pesquisa. A nossa base de conhecimentos inclui uma caixa de pesquisa prática, que permite aos clientes localizar informações relevantes utilizando palavras-chave de forma eficiente. Além disso, integrámos opções de SEO incorporadas para os seus artigos, melhorando a sua visibilidade e acessibilidade aos motores de busca.
Além disso, a nossa plataforma inclui um editor rico e de fácil utilização, que lhe permite criar e personalizar artigos com facilidade. Com ferramentas de edição intuitivas à sua disposição, pode criar conteúdos informativos e visualmente apelativos para satisfazer eficazmente as necessidades dos seus clientes.
Ao tirar partido destas funcionalidades, pode evitar que os seus clientes passem tempo desnecessário a pesquisar e permitir-lhes encontrar respostas rapidamente e sem esforço.
Colabore com os seus clientes
Com a Stintar, tem a capacidade de definir direitos de permissão para os seus clientes, permitindo-lhes comunicar através de comentários em artigos da base de conhecimentos. Esta funcionalidade serve como uma ferramenta valiosa para recolher feedback, sugestões e conhecimentos dos seus clientes, que podem ser utilizados para melhorar os seus artigos e melhorar a sua experiência global de serviço ao cliente.
Ao dar permissão aos clientes para deixarem comentários, cria um ambiente de colaboração onde os clientes podem partilhar as suas ideias, fazer perguntas e fornecer feedback diretamente na base de conhecimentos. Isto não só facilita a comunicação entre si e os seus clientes, como também promove um sentido de envolvimento e comunidade.
Pode gerir facilmente as definições de permissão para o Portal do Cliente, assegurando que apenas os clientes autorizados têm a capacidade de deixar comentários nos artigos. Isto ajuda a manter a integridade e a relevância do feedback recebido, permitindo-lhe aproveitá-lo eficazmente para aperfeiçoar a sua base de conhecimentos e otimizar as suas estratégias de serviço ao cliente.
Todo o conhecimento num só lugar
Com a Stintar, tem a flexibilidade de criar várias bases de dados de conhecimento para atender às suas necessidades exclusivas. Quer esteja a servir diferentes segmentos de clientes, a oferecer produtos ou serviços em diversas indústrias, ou a gerir departamentos separados dentro da sua organização, pode criar bases de conhecimento dedicadas para cada cenário.
Ao criar várias bases de conhecimento, pode adaptar o conteúdo, a estrutura e as permissões para satisfazer os requisitos específicos de cada público ou departamento. Isto permite-lhe proporcionar um percurso personalizado e eficiente aos seus clientes, garantindo que têm acesso à informação e aos recursos mais relevantes.
Com as definições de permissão robustas da Stintar, tem controlo total sobre quem pode aceder e contribuir para cada base de conhecimento. Pode atribuir permissões com base em funções, equipas ou utilizadores individuais, assegurando que apenas os indivíduos autorizados podem ver, editar ou comentar o conteúdo.
Além disso, pode organizar cada base de conhecimentos de acordo com as suas preferências, organizando artigos, categorias e secções para criar uma experiência de navegação lógica e intuitiva para os seus clientes. Ao colocar as coisas nos seus lugares e personalizar o percurso dos seus clientes, pode aumentar a sua satisfação e permitir-lhes encontrar as respostas de que necessitam de forma rápida e fácil.
Conclusão
Uma base de conhecimentos é uma ferramenta poderosa para organizar informações e melhorar a eficiência do apoio ao cliente. Ao centralizar os recursos num local acessível, permite que os clientes resolvam os tarefas de forma independente, libertando tempo e recursos valiosos para que a sua equipa de apoio se concentre em tarefas mais importantes.
Quando bem concebida, uma base de conhecimentos oferece acesso rápido a informações completas, permitindo que os clientes encontrem soluções a qualquer hora do dia ou da noite. Com a nossa solução abrangente de Base de Conhecimentos, pode otimizar o seu processo de serviço ao cliente e elevar a experiência do cliente a novos patamares.
Tire partido do período experimental gratuito de 1 ano da Stintar para explorar em primeira mão as vantagens da nossa solução de Base de Conhecimentos. Descubra como ela pode revolucionar sua abordagem de atendimento ao cliente e gerar maior satisfação e eficiência em sua organização.