Wie Man Eine Wissensdatenbank Für Kunden Erstellt: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
Sind Sie auf der Suche nach Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern? Dann sollten Sie in eine Wissensdatenbank investieren - eine Entscheidung, die langfristig erhebliche Vorteile mit sich bringt. Entdecken Sie die unzähligen Vorteile der Implementierung einer Wissensdatenbank für die Selbstbedienung von Kunden und erfahren Sie, wie Sie Ihre eigene Datenbank einrichten können.
Warum sollten Sie Ihre Kunden in einer Welt, in der Zeit das A und O ist, den Unannehmlichkeiten aussetzen, auf Antworten auf häufig gestellte Fragen zu warten oder Ihr Support-Team mit sich wiederholenden Anfragen zu beschäftigen? Es gibt einen effizienteren Ansatz, der Ihre Kunden in die Lage versetzt, selbständig und in kürzerer Zeit Lösungen zu finden.
Um Ihr Support-Team zu entlasten und die Unzufriedenheit Ihrer Kunden zu verringern, sollten Sie die Self-Service Knowledge Base-Lösung in Betracht ziehen. Durch die Einbindung intuitiver, visuell geführter Anleitungen können Sie Ihre Kundendienstabläufe rationalisieren und die Loyalität Ihrer Kunden stärken, da diese auf die meisten ihrer Anfragen aufgabelos Antworten erhalten.
Was ist eine Wissensdatenbank für den Kundendienst?
Eine Wissensdatenbank umfasst Artikel zur Beantwortung häufig gestellter Fragen, die es in zwei Formen gibt: Intern und extern.
Die interne Wissensdatenbank dient als Ressource für Ihre Mitarbeiter und bietet Zugang zu nützlichen Informationen, Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Leitlinien und Richtlinien. Wenn Sie daran interessiert sind, eine interne Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen einzurichten, empfehlen wir Ihnen unseren umfassenden Artikel zu diesem Thema, der wertvolle Einblicke und Tipps enthält.
Unser heutiger Schwerpunkt liegt jedoch auf der externen Wissensdatenbank, die Ihren Kunden helfen soll. Eine externe Wissensdatenbank ermöglicht es Ihren Kunden, schnell Antworten auf ihre Anfragen zu finden oder auf detaillierte Anleitungen zu verschiedenen Prozessen zuzugreifen.
Mit Stintar haben Sie die Möglichkeit, Ihre eigene externe Wissensdatenbank zu erstellen. Sie können sie mit ausführlichen Artikeln füllen, die in bestimmte Gruppen eingeteilt sind, und sie mit visuellen Hilfsmitteln wie Bildern, Videos oder Links zu umfassenden Anleitungen aus Ihrem Blog anreichern. Auf diese Weise können Ihre Kunden die benötigten Informationen leicht finden und ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen insgesamt verbessern.
Warum brauchen Sie das?
Man könnte die Notwendigkeit einer externen Wissensdatenbank in Frage stellen, wenn man davon ausgeht, dass die Kunden sich lieber an das Support-Team wenden oder Tickets einreichen, als Aufgaben selbst zu lösen.
Die Statistiken zeigen jedoch etwas anderes: Etwa 51 % der App-Nutzer und Kunden von Unternehmen bevorzugen die Selbsthilfe durch eine Wissensdatenbank. Mehr als 50 % glauben zudem, dass es vorteilhafter ist, ihre Aufgaben selbst zu lösen, als sich an das Support-Team zu wenden. Haben Sie noch Zweifel?
Anstatt mögliche Wartezeiten von 10 Minuten, Stunden oder sogar Tagen in Kauf zu nehmen, steht bei Bedarf eine sofortige Lösung bereit. Die Kunden legen Wert auf eine rasche Aufgabelösung, die nicht immer einen persönlichen Ansatz erfordert. Daher wird die Bedeutung einer eigenen Wissensdatenbank deutlich - sie erleichtert die schnelle und klare Bereitstellung von Informationen.
Der Aufbau einer Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen ist zwar mit erheblichem Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden, doch die langfristigen Vorteile überwiegen bei weitem die anfängliche Investition. Der Aufbau einer starken Verbindung zu den Kunden ist entscheidend für einen nachhaltigen Geschäftserfolg, so dass sich die Mühe letztendlich lohnt.
So erstellen Sie eine Wissensdatenbank für den Self-Service-Support
Die Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank für den Self-Service-Support erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Im Folgenden finden Sie sechs einfache Schritte, die Ihnen helfen, die beste Wissensdatenbank für Ihre Kunden zu entwickeln:
Schritt 1: Definieren Sie die Struktur
Legen Sie zunächst fest, welche Informationen in Ihre Wissensdatenbank aufgenommen werden sollen. Prüfen Sie Kundenanfragen, um häufig gestellte Fragen (FAQs) zu ermitteln. Erstellen Sie außerdem einen Leitfaden "Erste Schritte", um neue Kunden einzuarbeiten. Strukturieren Sie Ihre Wissensdatenbank von einfachen bis zu komplexen Themen, einschließlich FAQs, Handbüchern, Leitfäden, Einführungsartikeln und Informationen über den Hintergrund und die Kultur Ihres Unternehmens. Sorgen Sie für einen einfachen Zugang zum Support durch eine spezielle Schaltfläche auf jeder Seite.
Schritt 2: Verfolgen Sie ein konsistentes Design
Achten Sie auf Konsistenz, indem Sie den Stil Ihrer Marke in die Wissensdatenbank einfließen lassen. Verwenden Sie die vorhandenen Markenelemente Ihres Unternehmens oder passen Sie das Design an Ihre Vorlieben an. Achten Sie auf eine benutzerfreundliche Navigation, einschließlich eines Suchfeldes zum einfachen Auffinden von Informationen. Halten Sie die Überschriften einfach und relevant und verwenden Sie Schlüsselwörter, um die Suchbarkeit zu verbessern.
Schritt 3: Schreiben Sie klare Überschriften
Verfassen Sie klare Überschriften, die widerspiegeln, wie Ihre Kunden ihre Fragen formulieren. Verwenden Sie gängige Formulierungen wie "Wie man...", "Anwendungsfälle von...", "Was ist..." und "Warum und wie...". Verwenden Sie die vollständigen Namen Ihrer Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale, um Verwechslungen zu vermeiden. Vereinfachen Sie die Überschriften, um die Zugänglichkeit und Durchsuchbarkeit zu verbessern.
Schritt 4: Informative Artikel hinzufügen
Verfassen Sie Artikel, die leicht zu lesen sind und wertvolle Erkenntnisse liefern. Verwenden Sie eine einfache Sprache, vermeiden Sie Fachjargon und konzentrieren Sie sich auf praktische Lösungen. Strukturieren Sie den Inhalt in einem schrittweisen Format, um Klarheit zu schaffen. Fügen Sie relevante Links zu zusätzlichen Ressourcen, wie Blogbeiträge oder verwandte Artikel, hinzu.
Schritt 5: Visuelle Inhalte einbeziehen
Verbessern Sie das Verständnis, indem Sie visuelle Elemente wie Bilder und Videos einbeziehen. Verwenden Sie Screenshots, um Konzepte zu veranschaulichen und wichtige Informationen hervorzuheben. Stellen Sie sicher, dass visuelle Inhalte die schriftlichen Anweisungen ergänzen und das Verständnis verbessern. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Stintar, um verschiedene Arten von visuellen Inhalten einzubinden und so ein ansprechendes Erlebnis zu schaffen.
Schritt 6: Veröffentlichen auf Ihrer Website
Sobald Ihre Inhalte fertig sind, veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website, damit sie leicht zugänglich sind. Verwenden Sie Tags, um Informationen zu kategorisieren und die Navigation zu verbessern. Nutzen Sie die Funktionen von Stintar, um die Zugriffsrechte für verschiedene Benutzer oder Gruppen über das Kundenportal zu steuern. Geben Sie Ihre Wissensdatenbank über externe Links weiter oder exportieren Sie sie auf Ihre Website, um sicherzustellen, dass Änderungen, die Sie in Ihrem Stintar-Konto vorgenommen haben, zeitnah aktualisiert werden.
Wenn Sie diese sechs Schritte befolgen, können Sie eine umfassende und benutzerfreundliche Wissensdatenbank erstellen, die Ihre Kunden in die Lage versetzt, selbstständig Lösungen zu finden und so ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu verbessern.
Best Practices für die Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank
Die effektive Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank ist entscheidend, um ihre Relevanz und Nützlichkeit für Ihre Kunden zu gewährleisten. Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Wissensdatenbank mit Stintar auf dem neuesten Stand halten und organisieren können:
1. Halten Sie sie auf dem neuesten Stand:
Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig, um alle Änderungen an Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen zu berücksichtigen. Dazu gehört die Aktualisierung von Artikeln mit neuen Schnittstellenimplementierungen, Änderungen in Arbeitsabläufen aufgrund von Gesetzen oder anderen relevanten Aktualisierungen. Selbst kleine Änderungen können sich auf die Benutzerfreundlichkeit auswirken, daher ist es wichtig, alle Informationen auf dem neuesten Stand zu halten.
2. Visualisieren Sie alles:
Verbessern Sie die Verständlichkeit Ihrer Artikel, indem Sie visuelle Elemente wie Screenshots oder Videos einbinden. Visuelle Hilfsmittel können Kunden dabei helfen, komplexe Konzepte oder Prozesse besser zu verstehen, so dass sie sich leichter in Ihrer Wissensdatenbank zurechtfinden und die benötigten Informationen finden.
3. Teilen Sie es:
Bewerben Sie Ihre Wissensdatenbank über verschiedene Kanäle, einschließlich sozialer Medien, Support-Tickets und Community-Foren. Ermuntern Sie Ihre Kunden, die Wissensdatenbank als wertvolle Ressource für die Selbsthilfe zu nutzen. Stellen Sie sicher, dass die angegebenen Links zu den relevanten Artikeln führen, um Verwirrung zu vermeiden und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen.
4. Ordnen Sie die Artikel nach Benutzererfahrung:
Organisieren Sie Ihre Wissensdatenbank auf eine logische Art und Weise, die sich an der Reise des Benutzers orientiert. Beginnen Sie mit Onboarding- und Einführungsartikeln, um neuen Benutzern den Einstieg zu erleichtern, gefolgt von FAQs und grundlegenden Richtlinien. Fortgeschrittene Informationen sollten gegen Ende der Wissensdatenbank präsentiert werden. Diese sequenzielle Anordnung stellt sicher, dass die Benutzer mit zunehmender Erfahrung aufgabelos von grundlegenden zu komplexeren Themen übergehen können.
Wenn Sie diese Tipps befolgen und die Funktionen von Stintar für die Artikelverwaltung nutzen, können Sie eine relevante und benutzerfreundliche Wissensdatenbank pflegen, die die Selbstbedienungsanforderungen Ihrer Kunden effektiv unterstützt.
Wissensdatenbank-Software
Die Erstellung und Verwaltung einer externen Wissensdatenbank kann in der Tat eine entmutigende Aufgabe sein, aber mit Stintar wird der Prozess viel einfacher. Stintar bietet eine gebrauchsfertige Wissensdatenbanklösung, die eine umfangreiche Einrichtung und Anpassung überflüssig macht. Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihre eigenen Inhalte hinzuzufügen, und schon können Sie loslegen.
Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche und den anpassbaren Funktionen von Stintar können Sie Ihre Wissensdatenbank leicht organisieren und aktualisieren, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein Großkonzern sind, Stintar bietet Ihnen die notwendigen Werkzeuge und Ressourcen, um eine umfassende und effektive Wissensdatenbank für den Self-Service-Support zu erstellen.
Durch die Nutzung der Stintar-Plattform können Sie den Prozess der Erstellung und Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank rationalisieren, so dass Sie sich auf die Bereitstellung von außergewöhnlichem Kundenservice und Support konzentrieren können. Verabschieden Sie sich von der Komplexität der Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank und begrüßen Sie die Einfachheit von Stintar.
Teilen Sie Ihr Wissen mit Ihren Kunden
Mit Stintar haben Sie die Flexibilität, den Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank freizugeben und Berechtigungen zu erteilen, so dass Sie Ihre Kunden effizient unterstützen können. Die Wissensdatenbank ist von jedem Gerät aus zugänglich, egal ob es sich um einen PC oder eine mobile App handelt. Da Stintar auf einer Cloud-basierten Plattform arbeitet, sind alle Informationen sofort verfügbar. Kunden können die benötigten Antworten leicht finden, auch wenn sie nicht an ihrem Computer sitzen.
Diese Zugänglichkeit stellt sicher, dass Ihre Kunden jederzeit und überall auf die benötigten Informationen zugreifen können, was ihre Gesamterfahrung mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen verbessert. Egal, ob sie unterwegs sind oder aus der Ferne arbeiten, Stintar ermöglicht es Ihren Kunden, Lösungen bequem und effizient zu finden.
Leichte Suche nach Themen
Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die benötigten Informationen schnell finden können, haben wir Funktionen implementiert, die den Suchprozess vereinfachen. Unsere Wissensdatenbank enthält ein praktisches Suchfeld, mit dem Kunden relevante Informationen anhand von Schlüsselwörtern effizient finden können. Darüber hinaus haben wir integrierte SEO-Optionen für Ihre Artikel integriert, um deren Sichtbarkeit und Zugänglichkeit für Suchmaschinen zu verbessern.
Darüber hinaus verfügt unsere Plattform über einen benutzerfreundlichen Rich-Editor, mit dem Sie Artikel mühelos erstellen und anpassen können. Mit den intuitiven Bearbeitungstools, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie informative und visuell ansprechende Inhalte erstellen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden effektiv zu erfüllen.
Durch die Nutzung dieser Funktionen können Sie Ihren Kunden unnötige Suchzeiten ersparen und sie in die Lage versetzen, schnell und mühelos Antworten zu finden.
Arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen
Mit Stintar haben Sie die Möglichkeit, Berechtigungen für Ihre Kunden einzurichten, die es ihnen ermöglichen, über Kommentare zu Artikeln in der Wissensdatenbank zu kommunizieren. Diese Funktion ist ein wertvolles Instrument, um Feedback, Vorschläge und Erkenntnisse von Ihren Kunden zu sammeln, die Sie zur Verbesserung Ihrer Artikel und zur Verbesserung Ihres gesamten Kundenservices nutzen können.
Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Kommentare zu hinterlassen, schaffen Sie eine kollaborative Umgebung, in der Ihre Kunden ihre Gedanken austauschen, Fragen stellen und direkt in der Wissensdatenbank Feedback geben können. Dies erleichtert nicht nur die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden, sondern fördert auch das Gefühl von Engagement und Gemeinschaft.
Sie können die Berechtigungseinstellungen für das Kundenportal einfach verwalten und so sicherstellen, dass nur autorisierte Kunden die Möglichkeit haben, Kommentare zu Artikeln zu hinterlassen. Dies trägt dazu bei, die Integrität und Relevanz des erhaltenen Feedbacks aufrechtzuerhalten, so dass Sie es effektiv für die Verfeinerung Ihrer Wissensbasis und die Optimierung Ihrer Kundendienststrategien nutzen können.
Alles Wissen an einem Ort
Mit Stintar haben Sie die Flexibilität, mehrere Wissensdatenbanken zu erstellen, die Ihren individuellen Anforderungen entsprechen. Egal, ob Sie verschiedene Kundensegmente bedienen, Produkte oder Dienstleistungen in unterschiedlichen Branchen anbieten oder verschiedene Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens verwalten, Sie können für jedes Szenario eine eigene Wissensdatenbank erstellen.
Durch die Erstellung mehrerer Wissensdatenbanken können Sie den Inhalt, die Struktur und die Berechtigungen an die spezifischen Anforderungen der einzelnen Zielgruppen oder Abteilungen anpassen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden eine personalisierte und effiziente Reise anbieten und sicherstellen, dass sie Zugang zu den wichtigsten Informationen und Ressourcen haben.
Mit den robusten Berechtigungseinstellungen von Stintar haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer auf die einzelnen Wissensdatenbanken zugreifen und zu ihnen beitragen kann. Sie können Berechtigungen auf der Grundlage von Rollen, Teams oder einzelnen Benutzern zuweisen und so sicherstellen, dass nur autorisierte Personen die Inhalte anzeigen, bearbeiten oder kommentieren können.
Darüber hinaus können Sie jede Wissensdatenbank nach Ihren Wünschen organisieren, indem Sie Artikel, Kategorien und Abschnitte so anordnen, dass eine logische und intuitive Navigation für Ihre Kunden möglich ist. Indem Sie die Dinge an ihren Platz stellen und die Reise für Ihre Kunden anpassen, können Sie deren Zufriedenheit steigern und sie in die Lage versetzen, die benötigten Antworten schnell und einfach zu finden.
Fazit
Eine Wissensdatenbank ist ein leistungsstarkes Instrument zur Organisation von Informationen und zur Verbesserung der Effizienz des Kundensupports. Durch die Zentralisierung von Ressourcen an einem zugänglichen Ort können Ihre Kunden Aufgaben selbständig lösen, wodurch wertvolle Zeit und Ressourcen für Ihr Support-Team frei werden, das sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.
Eine gut konzipierte Wissensdatenbank bietet blitzschnellen Zugriff auf umfassende Informationen, so dass Kunden jederzeit, Tag und Nacht, Lösungen finden können. Mit unserer umfassenden Wissensdatenbank-Lösung können Sie Ihren Kundendienstprozess optimieren und die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau heben.
Nutzen Sie die kostenlose 1-Jahres-Testphase von Stintar, um die Vorteile unserer Wissensdatenbanklösung aus erster Hand zu erfahren. Entdecken Sie, wie sie Ihren Kundenservice revolutionieren und die Zufriedenheit und Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern kann.