顧客向けナレッジベースの作り方： ステップ・バイ・ステップ・ガイド

カスタマーサービスを強化する方法をお探しですか？ナレッジベースへの投資は、長期的に大きなメリットをもたらします。顧客セルフサービスのためにナレッジベースを導入する無数の利点を探り、独自のナレッジベースを構築する方法を発見してください。

時間が最も重要な世界において、よくある質問に対する回答を待ったり、繰り返しの問い合わせでサポートチームを拘束したりする不便を顧客に強いる必要はないでしょう。より効率的なアプローチがあり、顧客はより短時間で独自に解決策を見つけることができます。

サポートチームの負担を軽減し、顧客の不満を軽減するために、セルフサービスナレッジベースソリューションをご検討ください。直感的で視覚的にガイドされた説明を取り入れることで、カスタマーサービス業務を効率化し、顧客は問い合わせのほとんどに簡単にアクセスできるようになり、より高いロイヤリティを育むことができます。

カスタマーサービス・ナレッジベースとは？

ナレッジベースは、よくある質問に対応することを目的とした記事で構成され、2つの形式があります： 内部向けと外部向けの2種類があります。

内部ナレッジベースは従業員向けのリソースとして機能し、有用な情報、標準作業手順書（SOP）、ガイドライン、ポリシーへのアクセスを提供します。社内にナレッジベースを構築することにご興味がある場合は、貴重な洞察やヒントを得るために、このトピックに関する包括的な記事をご覧になることをお勧めします。

しかし、本日の焦点は、顧客を支援するために設計された外部ナレッジベースです。社外ナレッジベースは、顧客からの問い合わせに対する回答を素早く見つけたり、様々なプロセスに関する詳細なガイドにアクセスしたりすることを可能にします。

Stintarでは、独自の外部ナレッジベースを作成することができます。ナレッジベースには、特定のグループに分類された詳細な記事を掲載したり、写真やビデオ、ブログからの包括的なガイドへのリンクなどの視覚的な補助を追加することができます。これにより、顧客は必要な情報を簡単に見つけることができるようになり、貴社の製品やサービスでの全体的な体験を向上させることができます。

なぜ必要なのか？

あなたは、人々が自分でタスクを解決するよりも、サポートチームへの連絡やチケットの提出に頼ることを好むと仮定して、外部のナレッジベースの必要性を疑問視するかもしれません。

しかし、統計は異なることを明らかにしています。アプリのユーザーや企業のクライアントの約51％が、ナレッジベースによるセルフサポートを好んでいます。さらに、50％以上が、サポートチームに連絡するよりも、独自にタスクに対処する方が有利だと考えています。まだ疑問をお持ちですか？

10分、数時間、あるいは数日という潜在的な待ち時間に耐える代わりに、必要なときにいつでも即座にソリューションを利用できます。顧客は迅速なタスク解決を優先するため、必ずしも個別のアプローチが必要なわけではありません。したがって、独自のナレッジベースを持つことの意義が明らかになります。

ナレッジベースの構築には多大な時間と労力を要しますが、長期的なメリットは初期投資をはるかに上回ります。顧客との強い結びつきを確立することは、ビジネスの持続的な成功にとって極めて重要であり、最終的には努力に見合ったものとなる。

セルフサービス・サポートのためのナレッジ・ベースの作り方

セルフサービスサポート用の効果的なナレッジベースを作成するには、入念な計画と実行が必要です。ここでは、クライアントに最適なナレッジベースを開発するための6つの簡単なステップを紹介します：

ステップ1：構造を定義する

ナレッジベースに含めるべき情報を理解することから始めます。顧客からの問い合わせを確認し、よくある質問（FAQ）を特定する。さらに、新規顧客導入のための「はじめに」ガイドを作成します。FAQ、マニュアル、ガイド、オンボーディング記事、企業の背景や文化に関する情報など、簡単なトピックから複雑なトピックまで、ナレッジベースを構成する。各ページに専用ボタンを設置し、サポートに簡単にアクセスできるようにしましょう。

ステップ2：一貫したデザイン

ナレッジベースにブランドのスタイルを取り入れることで、一貫性を維持します。貴社の既存のブランド要素を使用するか、好みに合わせてデザインをカスタマイズしてください。簡単に情報を検索できる検索ボックスなど、ユーザーフレンドリーなナビゲーションを確保する。見出しはシンプルかつ関連性のあるものにし、検索性を高めるためにキーワードを使用する。

ステップ3：わかりやすい見出しをつける

顧客がどのようにクエリを表現するかを反映した、わかりやすい見出しを作成しましょう。How to..."、"Use Cases of..."、"What is..."、"Why and How... "などの一般的なフレーズを取り入れましょう。混乱を避けるため、製品やサービスの特徴はフルネームで表記しましょう。アクセシビリティと検索性を向上させるため、見出しはシンプルにしましょう。

ステップ4：有益な記事を追加する

読みやすく、価値ある洞察を提供する記事を作成しましょう。平易な言葉を使い、学術的な専門用語は避け、実用的な解決策を提供することに重点を置きましょう。わかりやすくするために、ステップ・バイ・ステップ形式でコンテンツを構成する。ブログ記事や関連記事など、追加リソースへの関連リンクを含める。

ステップ5：ビジュアルコンテンツを盛り込む

画像や動画などの視覚的要素を取り入れることで、理解度を高めましょう。スクリーンショットを使って概念を説明し、重要な情報を強調する。ビジュアルコンテンツが、文書による指示を補完し、理解を深めるようにします。Stintarの機能を活用して、さまざまなタイプのビジュアルコンテンツを追加し、魅力的な体験を提供しましょう。

ステップ6：ウェブサイトに公開する

コンテンツの準備ができたら、簡単にアクセスできるようにウェブサイトに公開しましょう。タグを使って情報を分類し、ナビゲーションを改善します。Stintarの機能を活用し、クライアントポータルを介して異なるユーザーやグループのアクセス許可を制御します。外部リンクを介してナレッジベースを共有するか、Webサイトにエクスポートして、Stintarアカウントでの変更を反映したタイムリーな更新を確実にします。

これらの6つのステップに従うことで、顧客が独自に解決策を見つけられるようにする包括的でユーザーフレンドリーなナレッジベースを作成することができ、製品やサービスに関する全体的な体験を向上させることができます。

ナレッジベース管理のベストプラクティス

ナレッジベースを効果的に管理することは、その関連性と顧客にとっての有用性を確保するために非常に重要です。ここでは、Stintarを使用してナレッジベースを更新し、整理しておくためのヒントをいくつか紹介します：

1. 常に更新する：

ナレッジベースを定期的に見直し、製品、サービス、またはプロセスの変更を反映して更新します。これには、新しいインターフェイスの実装、法律によるワークフローの変更、またはその他の関連する更新が含まれます。些細な変更であってもユーザーエクスペリエンスに影響を与える可能性があるため、すべての情報を最新の状態に保つことが不可欠です。

2. すべてを視覚化する：

スクリーンショットやビデオなどの視覚的要素を取り入れることで、記事のわかりやすさを高めます。視覚的な補助は、顧客が複雑な概念やプロセスをよりよく理解し、ナレッジベースをナビゲートして必要な情報を見つけやすくするのに役立ちます。

3. 共有する：

ソーシャルメディア、サポートチケット、コミュニティフォーラムなど、さまざまなチャネルでナレッジベースを宣伝しましょう。ナレッジベースをセルフサポートのための貴重なリソースとして活用するよう顧客に促します。提供されるリンクが関連記事につながるようにして、混乱を避け、ユーザー体験を合理化する。

4. ユーザー・エクスペリエンス別に記事を整理する：

ユーザージャーニーに沿った論理的な方法でナレッジベースを整理する。新しいユーザーが使い始められるように、オンボーディングや入門記事から始め、FAQや基本的なガイドラインが続きます。より高度な情報は、ナレッジベースの終盤で紹介します。このように順序立てて配置することで、ユーザーが経験を積むにつれて、基本的なトピックからより複雑なトピックへと簡単に進むことができるようになります。

これらのヒントに従い、Stintarの記事管理機能を活用することで、クライアントのセルフサービスニーズを効果的にサポートする、適切で使いやすいナレッジベースを維持することができます。

ナレッジベース・ソフトウェア

実際、外部ナレッジベースの作成と管理は大変な作業ですが、Stintarを使えば、そのプロセスは非常にシンプルになります。Stintarはすぐに使えるナレッジベース・ソリューションを提供し、大規模なセットアップやカスタマイズの必要性を排除します。独自のコンテンツを追加するだけで、準備は完了です。

Stintarのユーザーフレンドリーなインターフェイスとカスタマイズ可能な機能により、顧客のニーズに合わせてナレッジベースを簡単に整理・更新することができます。中小企業でも大企業でも、Stintarはセルフサービス・サポートのための包括的で効果的なナレッジベースを作成するために必要なツールとリソースを提供します。

Stintarのプラットフォームを活用することで、ナレッジベースの構築と管理のプロセスを合理化し、卓越した顧客サービスとサポートの提供に専念することができます。ナレッジベースの作成と管理の複雑さに別れを告げ、Stintarでシンプルなナレッジベースを実現しましょう。

顧客とナレッジを共有

Stintarでは、ナレッジベースへのアクセス権やアクセス許可を柔軟に共有できるため、クライアントを効率的に支援できます。ナレッジベースは、PCでもモバイルアプリでも、どのデバイスからでもアクセスできます。Stintarはクラウドベースのプラットフォームで運用されているため、すべての情報をすぐに利用することができます。顧客は、コンピュータから離れていても、必要な答えを簡単に見つけることができます。

このアクセシビリティにより、顧客はいつでもどこでも必要な情報にアクセスすることができ、貴社の製品やサービスに対する全体的な体験を向上させることができます。外出先でも遠隔地でも、Stintarを利用することで、顧客は便利で効率的なソリューションを見つけることができます。

トピックを簡単に検索

顧客が必要な情報をすばやく見つけられるように、検索プロセスを合理化する機能を実装しました。ナレッジベースには便利な検索ボックスがあり、お客様はキーワードを使って関連情報を効率的に見つけることができます。さらに、お客様の記事にはSEOオプションが組み込まれており、検索エンジンへの可視性とアクセシビリティが強化されています。

さらに、私たちのプラットフォームには、ユーザーフレンドリーなリッチエディタが含まれており、簡単に記事を作成し、カスタマイズすることができます。直感的な編集ツールを自由に使用することで、情報豊富で視覚的に魅力的なコンテンツを作成し、顧客のニーズを効果的に満たすことができます。

これらの機能を活用することで、顧客が検索に無駄な時間を費やすのを防ぎ、迅速かつ簡単に答えを見つけられるようにすることができます。

顧客とのコラボレーション

Stintarでは、クライアントにアクセス権限を設定し、ナレッジベース内の記事へのコメントを通じてコミュニケーションをとることができます。この機能は、顧客からのフィードバック、提案、洞察を収集するための貴重なツールとして機能し、記事の改善や顧客サービス全体の向上に役立てることができます。

クライアントにコメントを残す許可を与えることで、ナレッジベース内でクライアントが自分の考えを共有し、質問し、直接フィードバックを提供できる共同作業環境を作ることができます。これは、あなたと顧客のコミュニケーションを促進するだけでなく、エンゲージメントとコミュニティの感覚を育みます。

クライアントポータルの権限設定を簡単に管理し、権限を与えられたクライアントだけが記事にコメントを残せるようにすることができます。これにより、受け取ったフィードバックの完全性と関連性を維持し、ナレッジベースの改善やクライアントサービス戦略の最適化に効果的に活用することができます。

すべての知識を一箇所に

Stintarでは、独自のニーズに合わせて複数のナレッジベースを柔軟に作成できます。異なる顧客セグメントにサービスを提供する場合でも、多様な業界で製品やサービスを提供する場合でも、組織内で別々の部門を管理する場合でも、それぞれのシナリオに対応した専用のナレッジベースを作成できます。

複数のナレッジベースを作成することで、コンテンツ、構造、およびアクセス許可を、各対象者または各部門の特定の要件に合わせて調整することができます。これにより、顧客にパーソナライズされた効率的な旅を提供し、最も関連性の高い情報やリソースへのアクセスを確保することができます。

Stintarの強力な権限設定により、各ナレッジベースにアクセスし、貢献できるユーザーを完全に制御できます。役割、チーム、または個々のユーザーに基づいて権限を割り当てることができ、権限のある個人だけがコンテンツを閲覧、編集、またはコメントできるようにします。

さらに、各ナレッジベースを好みに応じて整理し、記事、カテゴリ、セクションを配置して、顧客に論理的で直感的なナビゲーションを提供することができます。物事を適切な場所に配置し、顧客のための旅をカスタマイズすることで、顧客の満足度を高め、必要な答えを素早く簡単に見つけられるようにすることができます。

まとめ

ナレッジベースは、情報を整理しカスタマーサポートの効率を高める強力なツールとして機能します。リソースをアクセスしやすい場所に一元化することで、顧客が独自にタスクを解決できるようになり、サポートチームの貴重な時間とリソースをより重要なタスクに集中させることができます。

うまく設計されたナレッジベースは、包括的な情報への迅速なアクセスを提供し、クライアントは昼夜を問わずいつでも解決策を見つけることができます。Stintarの包括的なナレッジベース・ソリューションを利用すれば、顧客サービスのプロセスを合理化し、顧客体験を新たな高みへと引き上げることができます。

Stintarの1年間の無料トライアル期間を利用して、ナレッジベース・ソリューションの利点を直接お試しください。顧客サービスのアプローチに革命を起こし、組織全体の満足度と効率を高める方法をご覧ください。