Come Creare Una Knowledge Base Per I Clienti: Una Guida Passo-passo

State cercando un modo per migliorare l'esperienza del vostro servizio clienti? Non cercate altro che investire in una Knowledge Base, una decisione che produce notevoli vantaggi a lungo termine. Esplorate la miriade di vantaggi dell'implementazione di una Knowledge Base per il self-service dei clienti e scoprite come creare la vostra.

In un mondo in cui il tempo è fondamentale, perché sottoporre i vostri clienti all'inconveniente di aspettare le risposte alle domande più frequenti o di impegnare il vostro team di assistenza con richieste ripetitive? Esiste un approccio più efficiente, che consente ai clienti di trovare soluzioni in modo indipendente e in minor tempo.

Per alleggerire il carico del team di assistenza e ridurre l'insoddisfazione dei clienti, prendete in considerazione la soluzione della Knowledge Base self-service. Incorporando istruzioni intuitive e visivamente guidate, è possibile snellire le operazioni di assistenza clienti e favorire una maggiore fidelizzazione della clientela, che può accedere facilmente alle risposte alla maggior parte delle sue richieste.

Che cos'è una Knowledge Base del servizio clienti?

Una Knowledge Base comprende articoli che rispondono alle domande più frequenti e si presenta in due forme: Interna ed esterna.

La Knowledge Base interna serve come risorsa per i vostri dipendenti, offrendo accesso a informazioni utili, procedure operative standard (SOP), linee guida e politiche. Se siete interessati a creare una base di conoscenza interna per la vostra azienda, vi consigliamo di leggere il nostro articolo completo sull'argomento per trovare spunti e suggerimenti preziosi.

Tuttavia, oggi ci concentriamo sulla base di conoscenza esterna, progettata per assistere i vostri clienti. Una base di conoscenza esterna consente ai clienti di trovare rapidamente le risposte alle loro richieste o di accedere a guide dettagliate su vari processi.

Con Stintar, avete la possibilità di creare la vostra base di conoscenza esterna. Potete popolarla con articoli approfonditi suddivisi in gruppi specifici e arricchirla con supporti visivi come immagini, video o link a guide complete dal vostro blog. In questo modo i vostri clienti potranno trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, migliorando la loro esperienza complessiva con i vostri prodotti o servizi.

Perché ne avete bisogno?

Potreste mettere in dubbio la necessità di una base di conoscenze esterna, pensando che le persone preferiscano contattare il team di assistenza o inviare ticket piuttosto che risolvere i compiti da soli.

Tuttavia, le statistiche rivelano una storia diversa: circa il 51% degli utenti di app e dei clienti delle aziende preferisce l'assistenza autonoma attraverso una base di conoscenze. Inoltre, oltre il 50% ritiene che sia più vantaggioso risolvere i propri compiti in modo autonomo piuttosto che rivolgersi al team di assistenza. Avete ancora dei dubbi?

Invece di sopportare potenziali tempi di attesa di 10 minuti, ore o addirittura giorni, una soluzione immediata è prontamente disponibile ogni volta che serve. I clienti danno priorità alla risoluzione rapida dei compiti, che non sempre richiede un approccio personalizzato. Di conseguenza, l'importanza di avere una propria base di conoscenze diventa evidente: facilita la trasmissione rapida e chiara delle informazioni.

Sebbene la creazione di una base di conoscenze per la vostra azienda richieda tempo e sforzi considerevoli, i vantaggi a lungo termine superano di gran lunga l'investimento iniziale. Stabilire un forte legame con i clienti è fondamentale per il successo duraturo dell'azienda, il che rende l'impegno proficuo alla fine.

Come creare una base di conoscenze per l'assistenza self-service

La creazione di una base di conoscenze efficace per l'assistenza self-service richiede un'attenta pianificazione ed esecuzione. Ecco sei semplici passi per aiutarvi a sviluppare la migliore base di conoscenze per i vostri clienti:

Passo 1: Definire la struttura

Iniziate a capire quali informazioni includere nella vostra base di conoscenze. Esaminate le richieste dei clienti per identificare le domande più frequenti (FAQ). Inoltre, create una guida "Getting Started" per l'inserimento dei nuovi clienti. Strutturate la vostra base di conoscenze da argomenti semplici a complessi, includendo le FAQ, i manuali, le guide, gli articoli di onboarding e le informazioni sul background e la cultura della vostra azienda. Assicurate un facile accesso all'assistenza attraverso un pulsante dedicato in ogni pagina.

Fase 2: Seguire un design coerente

Mantenete la coerenza incorporando lo stile del vostro marchio nella knowledge base. Utilizzate gli elementi del marchio esistente della vostra azienda o personalizzate il design in base alle vostre preferenze. Garantire una navigazione facile da usare, compresa una casella di ricerca per facilitare il reperimento delle informazioni. Mantenete i titoli semplici e pertinenti, utilizzando parole chiave per migliorare la ricercabilità.

Fase 3: scrivere titoli chiari

Create titoli chiari che riflettano il modo in cui i vostri clienti esprimono le loro richieste. Incorporate frasi comuni come "Come...", "Casi d'uso di...", "Cos'è..." e "Perché e come...". Utilizzate i nomi completi delle caratteristiche dei vostri prodotti o servizi per evitare confusione. Semplificate i titoli per migliorare l'accessibilità e la ricercabilità.

Fase 4: Aggiungere articoli informativi

Scrivete articoli che siano facili da leggere e che forniscano informazioni preziose. Utilizzate un linguaggio semplice, evitate il gergo accademico e concentratevi sulle soluzioni pratiche. Strutturate i contenuti in un formato passo-passo per garantire la massima chiarezza. Includete link pertinenti a risorse aggiuntive, come post del blog o articoli correlati.

Fase 5: includere contenuti visivi

Migliorate la comprensione incorporando elementi visivi come immagini e video. Utilizzate le schermate per illustrare i concetti ed evidenziare le informazioni importanti. Assicuratevi che i contenuti visivi completino le istruzioni scritte e migliorino la comprensione. Sfruttate le capacità di Stintar per aggiungere vari tipi di contenuti visivi per un'esperienza coinvolgente.

Fase 6: pubblicare sul sito web

Una volta che i contenuti sono pronti, pubblicateli sul vostro sito web per facilitarne l'accesso. Utilizzate i tag per classificare le informazioni e migliorare la navigazione. Utilizzate le funzioni di Stintar per controllare le autorizzazioni di accesso per diversi utenti o gruppi tramite il Portale clienti. Condividete la vostra knowledge base tramite link esterni o esportatela sul vostro sito web, assicurandovi che gli aggiornamenti tempestivi riflettano le modifiche apportate al vostro account Stintar.

Seguendo questi sei passaggi, potrete creare una base di conoscenze completa e facile da usare, che permetta ai vostri clienti di trovare soluzioni in modo indipendente, migliorando la loro esperienza complessiva con i vostri prodotti o servizi.

Le migliori pratiche per la gestione della base di conoscenze

La gestione efficace della base di conoscenze è fondamentale per garantirne la pertinenza e l'utilità per i clienti. Ecco alcuni consigli su come mantenere aggiornata e organizzata la vostra knowledge base con Stintar:

1. Mantenetela aggiornata:

Rivedete e aggiornate regolarmente la vostra base di conoscenze per riflettere eventuali cambiamenti nei vostri prodotti, servizi o processi. Ciò include l'aggiornamento degli articoli con le nuove implementazioni dell'interfaccia, le modifiche ai flussi di lavoro dovute alla legislazione o qualsiasi altro aggiornamento rilevante. Anche piccole modifiche possono avere un impatto sull'esperienza dell'utente, quindi è essenziale mantenere aggiornate tutte le informazioni.

2. Visualizzate tutto:

Migliorate la chiarezza dei vostri articoli incorporando elementi visivi come screenshot o video. Gli aiuti visivi possono aiutare i clienti a comprendere meglio concetti o processi complessi, rendendo più facile la navigazione nella vostra base di conoscenze e la ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno.

3. Condividetela:

Promuovete la vostra base di conoscenze attraverso vari canali, tra cui i social media, i ticket di assistenza e i forum della comunità. Incoraggiate i clienti a utilizzare la base di conoscenze come una risorsa preziosa per l'autosupporto. Assicuratevi che i link forniti portino agli articoli pertinenti per evitare confusione e semplificare l'esperienza dell'utente.

4. Organizzare gli articoli in base all'esperienza dell'utente:

Organizzate la vostra base di conoscenze in modo logico e in linea con il percorso dell'utente. Iniziate con articoli introduttivi e di onboarding per aiutare i nuovi utenti a iniziare, seguiti da FAQ e linee guida di base. Le informazioni più avanzate dovrebbero essere presentate verso la fine della base di conoscenze. Questa disposizione sequenziale assicura che gli utenti possano facilmente passare dagli argomenti fondamentali a quelli più complessi, man mano che acquisiscono esperienza.

Seguendo questi suggerimenti e sfruttando le funzionalità di Stintar per la gestione degli articoli, è possibile mantenere una base di conoscenza pertinente e facile da usare, in grado di supportare efficacemente le esigenze di self-service dei clienti.

Software di base di conoscenza

La creazione e la gestione di una knowledge base esterna può essere un compito scoraggiante, ma con Stintar il processo diventa molto più semplice. Stintar offre una soluzione di knowledge base pronta all'uso, che elimina la necessità di un'ampia configurazione e personalizzazione. Tutto ciò che dovete fare è aggiungere i vostri contenuti e siete pronti a partire.

Grazie all'interfaccia intuitiva e alle funzioni personalizzabili di Stintar, potete organizzare e aggiornare facilmente la vostra knowledge base per soddisfare le esigenze dei vostri clienti. Che si tratti di una piccola impresa o di una grande azienda, Stintar fornisce gli strumenti e le risorse necessarie per creare una base di conoscenze completa ed efficace per il supporto self-service.

Sfruttando la piattaforma di Stintar, potete semplificare il processo di creazione e gestione della vostra base di conoscenze, permettendovi di concentrarvi sull'offerta di un servizio e di un'assistenza clienti eccezionali. Dite addio alla complessità della creazione e della manutenzione di una base di conoscenze e date il benvenuto alla semplicità con Stintar.

Condividete le vostre conoscenze con i clienti

Con Stintar avete la flessibilità di condividere l'accesso e concedere le autorizzazioni alla vostra Knowledge Base, consentendovi di assistere i vostri clienti in modo efficiente. La Knowledge Base è accessibile da qualsiasi dispositivo, sia esso un PC o un'applicazione mobile. Poiché Stintar opera su una piattaforma basata su cloud, tutte le informazioni sono prontamente disponibili a portata di mano. I clienti possono trovare facilmente le risposte di cui hanno bisogno, anche quando sono lontani dai loro computer.

Questa accessibilità garantisce che i clienti possano accedere alle informazioni di cui hanno bisogno in qualsiasi momento e ovunque, migliorando la loro esperienza complessiva con i vostri prodotti o servizi. Che siano in viaggio o che lavorino da remoto, Stintar consente ai vostri clienti di trovare soluzioni in modo comodo ed efficiente.

Ricerca facile degli argomenti

Per garantire che i vostri clienti possano trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, abbiamo implementato funzioni per semplificare il loro processo di ricerca. La nostra base di conoscenze include una comoda casella di ricerca, che consente ai clienti di individuare le informazioni pertinenti utilizzando parole chiave in modo efficiente. Inoltre, abbiamo integrato opzioni SEO per i vostri articoli, migliorandone la visibilità e l'accessibilità ai motori di ricerca.

Inoltre, la nostra piattaforma include un ricco editor di facile utilizzo, che consente di creare e personalizzare gli articoli con facilità. Grazie agli strumenti di editing intuitivi a vostra disposizione, potete creare contenuti informativi e visivamente accattivanti per soddisfare efficacemente le esigenze dei vostri clienti.

Sfruttando queste funzionalità, potrete evitare ai vostri clienti di perdere tempo inutile in ricerche e metterli in condizione di trovare risposte in modo rapido e semplice.

Collaborare con i clienti

Con Stintar, avete la possibilità di impostare i diritti di autorizzazione per i vostri clienti, consentendo loro di comunicare attraverso i commenti agli articoli della knowledge base. Questa funzione è uno strumento prezioso per raccogliere feedback, suggerimenti e approfondimenti dai clienti, che possono essere utilizzati per migliorare gli articoli e l'esperienza complessiva del servizio clienti.

Autorizzando i clienti a lasciare commenti, si crea un ambiente collaborativo in cui i clienti possono condividere i loro pensieri, porre domande e fornire feedback direttamente all'interno della knowledge base. Questo non solo facilita la comunicazione tra voi e i vostri clienti, ma favorisce anche un senso di coinvolgimento e di comunità.

È possibile gestire facilmente le impostazioni dei permessi per il Portale clienti, assicurandosi che solo i clienti autorizzati abbiano la possibilità di lasciare commenti sugli articoli. Ciò contribuisce a mantenere l'integrità e la pertinenza dei feedback ricevuti, consentendovi di sfruttarli efficacemente per affinare la vostra base di conoscenze e ottimizzare le vostre strategie di servizio ai clienti.

Tutta la conoscenza in un unico posto

Con Stintar, avete la flessibilità di creare più basi di conoscenza per soddisfare le vostre esigenze specifiche. Se servite segmenti di clienti diversi, se offrite prodotti o servizi in settori diversi o se gestite reparti separati all'interno della vostra organizzazione, potete creare basi di conoscenza dedicate per ogni scenario.

Creando più basi di conoscenza, è possibile personalizzare i contenuti, la struttura e le autorizzazioni per soddisfare i requisiti specifici di ciascun pubblico o reparto. Questo vi permette di offrire un percorso personalizzato ed efficiente ai vostri clienti, garantendo loro l'accesso alle informazioni e alle risorse più rilevanti.

Grazie alle solide impostazioni dei permessi di Stintar, avete il pieno controllo su chi può accedere e contribuire a ciascuna knowledge base. Potete assegnare le autorizzazioni in base ai ruoli, ai team o ai singoli utenti, garantendo che solo le persone autorizzate possano visualizzare, modificare o commentare i contenuti.

Inoltre, potete organizzare ogni knowledge base secondo le vostre preferenze, disponendo articoli, categorie e sezioni per creare un'esperienza di navigazione logica e intuitiva per i vostri clienti. Mettendo le cose al loro posto e personalizzando il percorso dei vostri clienti, potete migliorare la loro soddisfazione e metterli in condizione di trovare le risposte di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice.

Conclusione

Una Knowledge Base è un potente strumento per organizzare le informazioni e migliorare l'efficienza dell'assistenza clienti. Centralizzando le risorse in un'unica posizione accessibile, consente ai clienti di risolvere i compiti in modo indipendente, liberando tempo e risorse preziose per il team di assistenza, che può concentrarsi su attività più critiche.

Se ben progettata, una Knowledge Base offre un accesso rapido a informazioni complete, consentendo ai clienti di trovare soluzioni in qualsiasi momento, giorno e notte. Con la nostra soluzione completa di Knowledge Base, potete snellire il processo di assistenza clienti ed elevare l'esperienza dei clienti a nuovi livelli.

Approfittate del periodo di prova gratuito di 1 anno di Stintar per esplorare in prima persona i vantaggi della nostra soluzione Knowledge Base. Scoprite come può rivoluzionare il vostro approccio all'assistenza clienti e come può aumentare la soddisfazione e l'efficienza della vostra organizzazione.