Comment Créer Une Base De Connaissances Pour Les Clients : Un Guide étape Par étape
Vous cherchez des moyens d'améliorer l'expérience de votre service à la clientèle ? Ne cherchez pas plus loin que l'investissement dans une base de connaissances, une décision qui apporte des avantages substantiels à long terme. Explorez les nombreux avantages de la mise en place d'une base de connaissances pour le libre-service à la clientèle et découvrez comment créer votre propre base de connaissances.
Dans un monde où le temps est un facteur essentiel, pourquoi soumettre vos clients à l'inconvénient d'attendre des réponses à des questions fréquemment posées ou d'accaparer votre équipe d'assistance avec des demandes répétitives ? Il existe une approche plus efficace, qui permet à vos clients de trouver des solutions de manière indépendante et en moins de temps.
Pour alléger la charge de travail de votre équipe d'assistance et réduire l'insatisfaction de vos clients, envisagez la solution de base de connaissances en libre-service. En incorporant des instructions intuitives et visuellement guidées, vous pouvez rationaliser les opérations de votre service client et fidéliser votre clientèle, car elle peut accéder facilement aux réponses à la plupart de ses questions.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances pour le service à la clientèle ?
Une base de connaissances comprend des articles destinés à répondre aux questions fréquemment posées : La base de connaissances interne et la base de connaissances externe.
La base de connaissances interne sert de ressource à vos employés et leur donne accès à des informations utiles, à des procédures opérationnelles standard (POS), à des lignes directrices et à des politiques. Si vous souhaitez créer une base de connaissances interne pour votre entreprise, nous vous recommandons de consulter notre article complet sur le sujet pour obtenir des informations et des conseils précieux.
Cependant, nous nous concentrons aujourd'hui sur la base de connaissances externe, conçue pour aider vos clients. Une base de connaissances externe permet à vos clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions ou d'accéder à des guides détaillés sur divers processus.
Avec Stintar, vous avez la possibilité de créer votre propre base de connaissances externe. Vous pouvez l'alimenter avec des articles détaillés classés dans des groupes spécifiques et l'enrichir avec des aides visuelles telles que des images, des vidéos ou des liens vers des guides détaillés de votre blog. Vos clients pourront ainsi trouver facilement les informations dont ils ont besoin, ce qui améliorera leur expérience globale de vos produits ou services.
Pourquoi en avez-vous besoin ?
Vous pourriez remettre en question la nécessité d'une base de connaissances externe, en supposant que les gens préfèrent contacter l'équipe d'assistance ou soumettre des tickets plutôt que de résoudre les tâches eux-mêmes.
Cependant, les statistiques révèlent une réalité différente : environ 51 % des utilisateurs d'applications et des clients d'entreprises préfèrent l'auto-assistance par le biais d'une base de connaissances. En outre, plus de 50 % d'entre eux estiment qu'il est plus avantageux de résoudre leurs tâches par eux-mêmes plutôt que de s'adresser à l'équipe d'assistance. Vous avez encore des doutes ?
Au lieu de subir des temps d'attente potentiels de 10 minutes, d'heures, voire de jours, une solution immédiate est disponible à tout moment. Les clients privilégient la résolution rapide des tâches, ce qui ne nécessite pas toujours une approche personnalisée. D'où l'importance d'avoir sa propre base de connaissances : elle facilite la transmission rapide et claire des informations.
Si la création d'une base de connaissances pour votre entreprise demande beaucoup de temps et d'efforts, les avantages à long terme dépassent largement l'investissement initial. L'établissement d'un lien solide avec les clients est essentiel au succès durable de l'entreprise, ce qui fait que l'effort en vaut la peine au bout du compte.
Comment créer une base de connaissances pour l'assistance en libre-service ?
La création d'une base de connaissances efficace pour l'assistance en libre-service nécessite une planification et une exécution minutieuses. Voici six étapes simples qui vous aideront à développer la meilleure base de connaissances pour vos clients :
Étape 1 : Définir la structure
Commencez par déterminer les informations à inclure dans votre base de connaissances. Examinez les demandes des clients pour identifier les questions fréquemment posées (FAQ). En outre, créez un guide de démarrage pour accueillir les nouveaux clients. Structurez votre base de connaissances en allant des sujets simples aux sujets complexes, y compris les FAQ, les manuels, les guides, les articles d'accueil et les informations sur l'historique et la culture de votre entreprise. Veillez à ce que l'assistance soit facilement accessible grâce à un bouton dédié sur chaque page.
Étape 2 : Adopter une conception cohérente
Maintenez la cohérence en intégrant le style de votre marque dans la base de connaissances. Utilisez les éléments de marque existants de votre entreprise ou personnalisez le design en fonction de vos préférences. Veillez à ce que la navigation soit conviviale, en incluant un champ de recherche pour faciliter la récupération des informations. Veillez à ce que les titres soient simples et pertinents, et utilisez des mots clés pour faciliter la recherche.
Étape 3 : Rédiger des titres clairs
Rédigez des titres clairs qui reflètent la façon dont vos clients expriment leurs demandes. Incorporez des expressions courantes telles que "Comment...", "Cas d'utilisation de...", "Qu'est-ce que..." et "Pourquoi et comment...". Utilisez les noms complets des caractéristiques de vos produits ou services pour éviter toute confusion. Simplifiez les titres pour améliorer l'accessibilité et la facilité de recherche.
Étape 4 : Ajouter des articles informatifs
Rédigez des articles qui sont faciles à lire et qui fournissent des informations utiles. Utilisez un langage simple, évitez le jargon académique et concentrez-vous sur la fourniture de solutions pratiques. Structurez le contenu dans un format étape par étape pour plus de clarté. Incluez des liens pertinents vers des ressources supplémentaires, telles que des articles de blog ou des articles connexes.
Étape 5 : Inclure un contenu visuel
Améliorez la compréhension en incorporant des éléments visuels tels que des images et des vidéos. Utilisez des captures d'écran pour illustrer les concepts et mettre en évidence les informations importantes. Veillez à ce que le contenu visuel complète les instructions écrites et améliore la compréhension. Tirez parti des capacités de Stintar pour ajouter divers types de contenu visuel afin de rendre l'expérience plus attrayante.
Étape 6 : Publier sur votre site web
Une fois que votre contenu est prêt, publiez-le sur votre site web pour en faciliter l'accès. Utilisez des balises pour classer les informations et améliorer la navigation. Utilisez les fonctions de Stintar pour contrôler les autorisations d'accès pour différents utilisateurs ou groupes via le portail client. Partagez votre base de connaissances via des liens externes ou exportez-la sur votre site web, en veillant à ce que les mises à jour reflètent les changements effectués dans votre compte Stintar.
En suivant ces six étapes, vous pouvez créer une base de connaissances complète et conviviale qui permet à vos clients de trouver des solutions de manière indépendante, améliorant ainsi leur expérience globale avec vos produits ou services.
Meilleures pratiques pour la gestion de votre base de connaissances
Il est essentiel de gérer efficacement votre base de connaissances pour garantir sa pertinence et son utilité pour vos clients. Voici quelques conseils sur la façon de maintenir votre base de connaissances à jour et organisée avec Stintar :
1. Maintenez-la à jour :
Révisez et mettez à jour régulièrement votre base de connaissances pour refléter tout changement dans vos produits, services ou processus. Cela inclut la mise à jour des articles avec les nouvelles implémentations d'interface, les changements dans les flux de travail dus à la législation, ou toute autre mise à jour pertinente. Même des changements mineurs peuvent avoir un impact sur l'expérience de l'utilisateur, il est donc essentiel de maintenir toutes les informations à jour.
2. Visualisez tout :
Améliorez la clarté de vos articles en y intégrant des éléments visuels tels que des captures d'écran ou des vidéos. Les aides visuelles peuvent aider les clients à mieux comprendre des concepts ou des processus complexes, ce qui leur permet de naviguer plus facilement dans votre base de connaissances et de trouver les informations dont ils ont besoin.
3. Partagez-la :
Faites la promotion de votre base de connaissances sur différents canaux, notamment les médias sociaux, les tickets d'assistance et les forums communautaires. Encouragez les clients à utiliser la base de connaissances comme une ressource précieuse pour l'auto-assistance. Veillez à ce que les liens fournis mènent à des articles pertinents afin d'éviter toute confusion et de simplifier l'expérience de l'utilisateur.
4. Classer les articles en fonction de l'expérience de l'utilisateur :
Organisez votre base de connaissances d'une manière logique qui s'aligne sur le parcours de l'utilisateur. Commencez par des articles d'accueil et d'introduction pour aider les nouveaux utilisateurs à démarrer, suivis par des FAQ et des directives de base. Les informations plus avancées devraient être présentées vers la fin de la base de connaissances. Cette disposition séquentielle permet aux utilisateurs de passer facilement des sujets fondamentaux aux sujets plus complexes à mesure qu'ils acquièrent de l'expérience.
En suivant ces conseils et en exploitant les fonctionnalités de Stintar pour la gestion des articles, vous pouvez maintenir une base de connaissances pertinente et conviviale qui répond efficacement aux besoins de vos clients en matière de libre-service.
Logiciel de base de connaissances
En effet, la création et la gestion d'une base de connaissances externe peut être une tâche ardue, mais avec Stintar, le processus devient beaucoup plus simple. Stintar offre une solution de base de connaissances prête à l'emploi, éliminant le besoin d'une configuration et d'une personnalisation approfondies. Tout ce que vous avez à faire est d'ajouter votre propre contenu, et vous êtes prêt à partir.
Grâce à l'interface conviviale et aux fonctions personnalisables de Stintar, vous pouvez facilement organiser et mettre à jour votre base de connaissances pour répondre aux besoins de vos clients. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, Stintar fournit les outils et les ressources nécessaires pour créer une base de connaissances complète et efficace pour le soutien en libre-service.
En tirant parti de la plateforme de Stintar, vous pouvez rationaliser le processus de création et de gestion de votre base de connaissances, ce qui vous permet de vous concentrer sur la fourniture d'un service et d'un soutien à la clientèle exceptionnels. Dites adieu à la complexité de la création et de la maintenance d'une base de connaissances, et bonjour à la simplicité avec Stintar.
Partagez vos connaissances avec vos clients
Avec Stintar, vous avez la flexibilité de partager l'accès et d'accorder des permissions à votre base de connaissances, ce qui vous permet d'aider vos clients efficacement. La base de connaissances est accessible à partir de n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un PC ou d'une application mobile. Comme Stintar fonctionne sur une plateforme basée sur le cloud, toutes les informations sont facilement disponibles au bout des doigts. Les clients peuvent facilement trouver les réponses dont ils ont besoin, même lorsqu'ils sont loin de leur ordinateur.
Cette accessibilité garantit que vos clients peuvent accéder à l'information dont ils ont besoin à tout moment et en tout lieu, ce qui améliore leur expérience globale avec vos produits ou services. Qu'ils soient en déplacement ou qu'ils travaillent à distance, Stintar permet à vos clients de trouver des solutions de manière pratique et efficace.
Recherche facile de sujets
Pour que vos clients puissent trouver rapidement l'information dont ils ont besoin, nous avons mis en place des fonctions qui simplifient leur processus de recherche. Notre base de connaissances comprend une boîte de recherche pratique, permettant aux clients de trouver des informations pertinentes en utilisant des mots-clés de manière efficace. En outre, nous avons intégré des options de référencement pour vos articles, ce qui améliore leur visibilité et leur accessibilité pour les moteurs de recherche.
En outre, notre plateforme comprend un éditeur riche et convivial, qui vous permet de créer et de personnaliser des articles en toute simplicité. Avec des outils d'édition intuitifs à votre disposition, vous pouvez créer un contenu informatif et visuellement attrayant pour répondre efficacement aux besoins de vos clients.
En tirant parti de ces fonctionnalités, vous pouvez éviter à vos clients de perdre du temps en recherches inutiles et leur permettre de trouver des réponses rapidement et sans effort.
Collaborez avec vos clients
Avec Stintar, vous avez la possibilité de définir des droits d'autorisation pour vos clients, ce qui leur permet de communiquer par le biais de commentaires sur les articles de la base de connaissances. Cette fonction est un outil précieux pour recueillir les commentaires, les suggestions et les idées de vos clients, qui peuvent être utilisés pour améliorer vos articles et votre expérience globale du service à la clientèle.
En autorisant les clients à laisser des commentaires, vous créez un environnement collaboratif dans lequel les clients peuvent partager leurs idées, poser des questions et donner leur avis directement dans la base de connaissances. Cela facilite non seulement la communication entre vous et vos clients, mais favorise également un sentiment d'engagement et de communauté.
Vous pouvez facilement gérer les paramètres d'autorisation pour le portail client, en veillant à ce que seuls les clients autorisés aient la possibilité de laisser des commentaires sur les articles. Cela permet de maintenir l'intégrité et la pertinence des commentaires reçus, ce qui vous permet de les exploiter efficacement pour affiner votre base de connaissances et optimiser vos stratégies de service à la clientèle.
Toutes les connaissances en un seul endroit
Avec Stintar, vous avez la possibilité de créer plusieurs bases de connaissances pour répondre à vos besoins spécifiques. Que vous serviez différents segments de clientèle, que vous offriez des produits ou des services dans diverses industries ou que vous gériez des départements distincts au sein de votre organisation, vous pouvez créer des bases de connaissances dédiées à chaque scénario.
En créant plusieurs bases de connaissances, vous pouvez adapter le contenu, la structure et les autorisations aux besoins spécifiques de chaque public ou service. Cela vous permet d'offrir un parcours personnalisé et efficace à vos clients, en vous assurant qu'ils ont accès aux informations et aux ressources les plus pertinentes.
Avec les paramètres de permission robustes de Stintar, vous avez un contrôle total sur qui peut accéder et contribuer à chaque base de connaissances. Vous pouvez attribuer des permissions basées sur des rôles, des équipes ou des utilisateurs individuels, en veillant à ce que seules les personnes autorisées puissent voir, modifier ou commenter le contenu.
En outre, vous pouvez organiser chaque base de connaissances selon vos préférences, en disposant les articles, les catégories et les sections de manière à créer une expérience de navigation logique et intuitive pour vos clients. En mettant les choses à leur place et en personnalisant le parcours de vos clients, vous pouvez améliorer leur satisfaction et leur permettre de trouver rapidement et facilement les réponses dont ils ont besoin.
Conclusion
Une base de connaissances est un outil puissant pour organiser l'information et améliorer l'efficacité du support client. En centralisant les ressources en un seul endroit accessible, elle permet aux clients de résoudre les tâches de manière autonome, ce qui libère du temps et des ressources précieuses pour que votre équipe d'assistance puisse se concentrer sur des tâches plus importantes.
Lorsqu'elle est bien conçue, une base de connaissances offre un accès rapide à des informations complètes, permettant aux clients de trouver des solutions à tout moment, de jour comme de nuit. Avec notre solution complète de base de connaissances, vous pouvez rationaliser votre processus de service à la clientèle et élever l'expérience client à de nouveaux sommets.
Profitez de la période d'essai gratuite d'un an de Stintar pour explorer les avantages de notre solution de base de connaissances. Découvrez comment elle peut révolutionner votre approche du service client et améliorer la satisfaction et l'efficacité au sein de votre organisation.