Cara Membuat Basis Pengetahuan Untuk Pelanggan: Panduan Langkah-demi-Langkah
Apakah Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda? Tidak perlu mencari cara lain selain berinvestasi dalam Basis Pengetahuan, sebuah keputusan yang akan memberikan manfaat jangka panjang yang besar. Jelajahi berbagai manfaat dari penerapan basis pengetahuan untuk layanan mandiri pelanggan dan temukan cara untuk membuat basis pengetahuan Anda sendiri.
Di dunia di mana waktu adalah hal yang sangat penting, mengapa harus membuat klien Anda merasa tidak nyaman dengan menunggu jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan atau membuat tim dukungan Anda sibuk dengan pertanyaan yang berulang-ulang? Ada pendekatan yang lebih efisien, memberdayakan klien Anda untuk menemukan solusi secara mandiri dan dalam waktu yang lebih singkat.
Untuk meringankan beban tim dukungan Anda dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan, pertimbangkan solusi Self-Service Knowledge Base. Dengan menggabungkan instruksi intuitif dan dipandu secara visual, Anda dapat merampingkan operasi layanan pelanggan Anda dan menumbuhkan loyalitas yang lebih besar di antara pelanggan Anda, karena mereka dapat dengan mudah mengakses jawaban atas sebagian besar pertanyaan mereka.
Apa yang dimaksud dengan Basis Pengetahuan Layanan Pelanggan?
Basis Pengetahuan terdiri dari artikel-artikel yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan, dan tersedia dalam dua bentuk: Internal dan Eksternal.
Basis Pengetahuan Internal berfungsi sebagai sumber daya bagi karyawan Anda, menawarkan akses ke informasi yang berguna, prosedur operasi standar (SOP), pedoman, dan kebijakan. Jika Anda tertarik untuk membangun basis pengetahuan internal untuk perusahaan Anda, kami sarankan untuk membaca artikel komprehensif kami tentang topik ini untuk mendapatkan wawasan dan tips yang berharga.
Namun, fokus kami hari ini adalah pada Basis Pengetahuan Eksternal, yang dirancang untuk membantu pelanggan Anda. Basis pengetahuan eksternal memungkinkan klien Anda menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat atau mengakses panduan terperinci tentang berbagai proses.
Dengan Stintar, Anda dapat membuat basis pengetahuan eksternal Anda sendiri. Anda dapat mengisinya dengan artikel-artikel lengkap yang dikategorikan ke dalam kelompok-kelompok tertentu dan menyempurnakannya dengan alat bantu visual seperti gambar, video, atau tautan ke panduan komprehensif dari blog Anda. Hal ini memberdayakan klien Anda untuk dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan, meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan produk atau layanan Anda.
Mengapa Anda Membutuhkannya?
Anda mungkin mempertanyakan perlunya basis pengetahuan eksternal, dengan asumsi bahwa orang-orang lebih suka mengandalkan menghubungi Tim Dukungan atau mengirimkan tiket daripada menyelesaikan tugas sendiri.
Namun, statistik mengungkapkan cerita yang berbeda: sekitar 51% pengguna aplikasi dan klien perusahaan lebih memilih dukungan mandiri melalui basis pengetahuan. Selain itu, lebih dari 50% percaya bahwa mengatasi tugas mereka secara mandiri lebih menguntungkan daripada menghubungi tim dukungan. Masih menyimpan keraguan?
Daripada menanggung potensi waktu tunggu selama 10 menit, berjam-jam, atau bahkan berhari-hari, solusi langsung tersedia kapan pun dibutuhkan. Klien memprioritaskan penyelesaian tugas yang cepat, yang tidak selalu membutuhkan pendekatan personal. Oleh karena itu, pentingnya memiliki basis pengetahuan Anda sendiri menjadi jelas - ini memfasilitasi penyampaian informasi yang cepat dan jelas.
Meskipun membuat basis pengetahuan untuk bisnis Anda membutuhkan waktu dan usaha yang cukup besar, manfaat jangka panjangnya jauh lebih besar daripada investasi awal. Membangun hubungan yang kuat dengan klien sangat penting untuk kesuksesan bisnis yang berkelanjutan, sehingga pada akhirnya usaha tersebut akan bermanfaat.
Cara Membuat Basis Pengetahuan Untuk Dukungan Layanan Mandiri
Menciptakan basis pengetahuan yang efektif untuk dukungan layanan mandiri membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Berikut ini enam langkah mudah untuk membantu Anda mengembangkan basis pengetahuan terbaik bagi klien Anda:
Langkah 1: Tentukan Strukturnya
Mulailah dengan memahami informasi apa saja yang harus dimasukkan ke dalam basis pengetahuan Anda. Tinjau pertanyaan pelanggan untuk mengidentifikasi pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Selain itu, buatlah panduan "Memulai" untuk menerima klien baru. Susun basis pengetahuan Anda dari topik yang sederhana hingga yang rumit, termasuk FAQ, manual, panduan, artikel orientasi, dan informasi tentang latar belakang dan budaya perusahaan Anda. Pastikan akses mudah ke dukungan melalui tombol khusus di setiap halaman.
Langkah 2: Ikuti Desain yang Konsisten
Pertahankan konsistensi dengan memasukkan gaya merek Anda ke dalam basis pengetahuan. Gunakan elemen merek perusahaan Anda yang sudah ada, atau sesuaikan desain agar sesuai dengan preferensi Anda. Pastikan navigasi yang mudah digunakan, termasuk kotak pencarian untuk memudahkan pencarian informasi. Buatlah judul yang sederhana dan relevan, dengan menggunakan kata kunci untuk meningkatkan kemampuan pencarian.
Langkah 3: Tulis Judul yang Jelas
Buatlah judul yang lugas yang mencerminkan bagaimana klien Anda mengungkapkan pertanyaan mereka. Masukkan frasa umum seperti "Bagaimana cara...," "Kasus Penggunaan...," "Apa itu...," dan "Mengapa dan Bagaimana...". Gunakan nama lengkap fitur produk atau layanan Anda untuk menghindari kebingungan. Sederhanakan judul untuk meningkatkan aksesibilitas dan kemampuan pencarian.
Langkah 4: Tambahkan Artikel Informatif
Buatlah artikel yang mudah dibaca dan memberikan wawasan yang berharga. Gunakan bahasa yang sederhana, hindari jargon akademis, dan fokuslah untuk memberikan solusi praktis. Susun konten dalam format langkah demi langkah agar lebih jelas. Sertakan tautan yang relevan ke sumber daya tambahan, seperti posting blog atau artikel terkait.
Langkah 5: Sertakan Konten Visual
Tingkatkan pemahaman dengan memasukkan elemen visual seperti gambar dan video. Gunakan tangkapan layar untuk mengilustrasikan konsep dan menyoroti informasi penting. Pastikan konten visual melengkapi instruksi tertulis dan meningkatkan pemahaman. Manfaatkan kemampuan Stintar untuk menambahkan berbagai jenis konten visual untuk pengalaman yang menarik.
Langkah 6: Publikasikan di Situs Web Anda
Setelah konten Anda siap, publikasikan di situs web Anda agar mudah diakses. Gunakan tag untuk mengkategorikan informasi dan meningkatkan navigasi. Manfaatkan fitur Stintar untuk mengontrol izin akses untuk pengguna atau grup yang berbeda melalui Portal Klien. Bagikan basis pengetahuan Anda melalui tautan eksternal atau ekspor ke situs web Anda, untuk memastikan pembaruan yang tepat waktu mencerminkan perubahan yang dibuat di akun Stintar Anda.
Dengan mengikuti enam langkah ini, Anda dapat membuat basis pengetahuan yang komprehensif dan mudah digunakan yang memberdayakan klien Anda untuk menemukan solusi secara mandiri, meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan produk atau layanan Anda.
Praktik Terbaik Untuk Mengelola Basis Pengetahuan Anda
Mengelola basis pengetahuan Anda secara efektif sangat penting untuk memastikan relevansi dan kegunaannya bagi klien Anda. Berikut adalah beberapa tips tentang cara menjaga basis pengetahuan Anda tetap diperbarui dan terorganisir dengan Stintar:
1. Selalu Perbarui:
Tinjau dan perbarui basis pengetahuan Anda secara teratur untuk mencerminkan perubahan apa pun dalam produk, layanan, atau proses Anda. Hal ini termasuk memperbarui artikel dengan implementasi antarmuka baru, perubahan alur kerja karena undang-undang, atau pembaruan lain yang relevan. Bahkan perubahan kecil pun dapat memengaruhi pengalaman pengguna, jadi sangat penting untuk selalu memperbarui semua informasi.
2. Memvisualisasikan Semuanya:
Tingkatkan kejelasan artikel Anda dengan memasukkan elemen visual seperti tangkapan layar atau video. Alat bantu visual dapat membantu klien lebih memahami konsep atau proses yang rumit, sehingga memudahkan mereka untuk menavigasi basis pengetahuan Anda dan menemukan informasi yang mereka butuhkan.
3. Bagikan:
Promosikan basis pengetahuan Anda di berbagai saluran, termasuk media sosial, tiket dukungan, dan forum komunitas. Dorong klien untuk memanfaatkan basis pengetahuan sebagai sumber daya yang berharga untuk mendukung mereka sendiri. Pastikan tautan yang disediakan mengarah ke artikel yang relevan untuk menghindari kebingungan dan menyederhanakan pengalaman pengguna.
4. Susun artikel berdasarkan pengalaman pengguna:
Atur basis pengetahuan Anda dengan cara yang logis yang selaras dengan perjalanan pengguna. Mulailah dengan artikel orientasi dan pengantar untuk membantu pengguna baru memulai, diikuti dengan FAQ dan panduan dasar. Informasi yang lebih lanjut harus disajikan menjelang akhir basis pengetahuan. Pengaturan berurutan ini memastikan bahwa pengguna dapat dengan mudah maju dari topik yang mendasar ke topik yang lebih kompleks seiring dengan bertambahnya pengalaman.
Dengan mengikuti tips-tips ini dan memanfaatkan fitur-fitur Stintar untuk manajemen artikel, Anda dapat mempertahankan basis pengetahuan yang relevan dan mudah digunakan yang secara efektif mendukung kebutuhan layanan mandiri klien Anda.
Perangkat Lunak Basis Pengetahuan
Memang, membuat dan mengelola basis pengetahuan eksternal dapat menjadi tugas yang menakutkan, tetapi dengan Stintar, prosesnya menjadi lebih sederhana. Stintar menawarkan solusi basis pengetahuan yang siap pakai, sehingga tidak perlu lagi melakukan pengaturan dan penyesuaian yang rumit. Yang harus Anda lakukan adalah menambahkan konten Anda sendiri, dan Anda siap untuk menggunakannya.
Dengan antarmuka Stintar yang ramah pengguna dan fitur-fitur yang dapat disesuaikan, Anda dapat dengan mudah mengatur dan memperbarui basis pengetahuan Anda untuk memenuhi kebutuhan klien Anda. Baik Anda adalah bisnis kecil atau perusahaan besar, Stintar menyediakan alat dan sumber daya yang diperlukan untuk membuat basis pengetahuan yang komprehensif dan efektif untuk dukungan swalayan.
Dengan memanfaatkan platform Stintar, Anda dapat menyederhanakan proses membangun dan mengelola basis pengetahuan Anda, sehingga Anda dapat fokus memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang luar biasa. Ucapkan selamat tinggal pada kerumitan dalam membuat dan mengelola basis pengetahuan, dan sambutlah kemudahan dengan Stintar.
Bagikan Pengetahuan Anda dengan Klien
Dengan Stintar, Anda memiliki fleksibilitas untuk berbagi akses dan memberikan izin ke basis pengetahuan Anda, sehingga Anda dapat membantu klien secara efisien. Basis Pengetahuan dapat diakses dari perangkat apa pun, baik itu PC atau aplikasi seluler. Karena Stintar beroperasi pada platform berbasis cloud, semua informasi tersedia di ujung jari Anda. Klien dapat dengan mudah menemukan jawaban yang mereka butuhkan, bahkan saat mereka jauh dari komputer.
Aksesibilitas ini memastikan bahwa klien Anda dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan kapan saja, di mana saja, sehingga meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan produk atau layanan Anda. Baik saat mereka sedang dalam perjalanan atau bekerja dari jarak jauh, Stintar memberdayakan klien Anda untuk menemukan solusi dengan mudah dan efisien.
Mencari topik dengan mudah
Untuk memastikan pelanggan Anda dapat dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan, kami telah mengimplementasikan fitur-fitur untuk menyederhanakan proses pencarian mereka. Basis pengetahuan kami mencakup kotak pencarian yang mudah digunakan, sehingga pelanggan dapat menemukan informasi yang relevan menggunakan kata kunci secara efisien. Selain itu, kami telah mengintegrasikan opsi SEO bawaan untuk artikel Anda, sehingga meningkatkan visibilitas dan aksesibilitas ke mesin pencari.
Selain itu, platform kami menyertakan editor kaya yang mudah digunakan, memungkinkan Anda untuk membuat dan menyesuaikan artikel dengan mudah. Dengan alat pengeditan intuitif yang Anda miliki, Anda dapat membuat konten yang informatif dan menarik secara visual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda secara efektif.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur ini, Anda dapat mencegah pelanggan Anda menghabiskan waktu yang tidak perlu untuk mencari dan memberdayakan mereka untuk menemukan jawaban dengan cepat dan mudah.
Berkolaborasi dengan klien Anda
Dengan Stintar, Anda dapat mengatur hak akses untuk klien Anda, sehingga mereka dapat berkomunikasi melalui komentar pada artikel dalam basis pengetahuan. Fitur ini berfungsi sebagai alat yang berharga untuk mengumpulkan umpan balik, saran, dan wawasan dari klien Anda, yang dapat digunakan untuk meningkatkan artikel Anda dan meningkatkan pengalaman layanan klien Anda secara keseluruhan.
Dengan memberikan izin kepada klien untuk memberikan komentar, Anda menciptakan lingkungan kolaboratif di mana klien dapat berbagi pemikiran, mengajukan pertanyaan, dan memberikan umpan balik secara langsung di dalam basis pengetahuan. Hal ini tidak hanya memfasilitasi komunikasi antara Anda dan klien, tetapi juga menumbuhkan rasa keterlibatan dan komunitas.
Anda dapat dengan mudah mengelola pengaturan izin untuk Portal Klien, memastikan bahwa hanya klien yang memiliki izin yang dapat memberikan komentar pada artikel. Hal ini membantu menjaga integritas dan relevansi umpan balik yang diterima, sehingga Anda dapat memanfaatkannya secara efektif untuk menyempurnakan basis pengetahuan dan mengoptimalkan strategi layanan klien Anda.
Semua pengetahuan di satu tempat
Dengan Stintar, Anda memiliki fleksibilitas untuk membuat beberapa basis pengetahuan yang sesuai dengan kebutuhan unik Anda. Baik Anda melayani segmen klien yang berbeda, menawarkan produk atau layanan di berbagai industri, atau mengelola departemen terpisah dalam organisasi Anda, Anda dapat membuat basis pengetahuan khusus untuk setiap skenario.
Dengan membuat beberapa basis pengetahuan, Anda dapat menyesuaikan konten, struktur, dan izin untuk memenuhi kebutuhan spesifik setiap audiens atau departemen. Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan perjalanan yang dipersonalisasi dan efisien bagi klien Anda, memastikan mereka memiliki akses ke informasi dan sumber daya yang paling relevan.
Dengan pengaturan izin yang kuat dari Stintar, Anda memiliki kontrol penuh atas siapa yang dapat mengakses dan berkontribusi pada setiap basis pengetahuan. Anda dapat menetapkan izin berdasarkan peran, tim, atau pengguna individu, memastikan bahwa hanya individu yang berwenang yang dapat melihat, mengedit, atau mengomentari konten.
Selain itu, Anda dapat mengatur setiap basis pengetahuan sesuai dengan preferensi Anda, mengatur artikel, kategori, dan bagian untuk menciptakan pengalaman navigasi yang logis dan intuitif bagi klien Anda. Dengan menempatkan segala sesuatunya pada tempatnya dan menyesuaikan perjalanan untuk klien Anda, Anda dapat meningkatkan kepuasan mereka dan memberdayakan mereka untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah.
Kesimpulan
Basis Pengetahuan berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk mengatur informasi dan meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan. Dengan memusatkan sumber daya di satu lokasi yang dapat diakses, memungkinkan klien untuk memecahkan tugas secara mandiri, membebaskan waktu dan sumber daya yang berharga bagi tim dukungan Anda untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih penting.
Jika dirancang dengan baik, Basis Pengetahuan menawarkan akses secepat kilat ke informasi yang komprehensif, memberdayakan klien untuk menemukan solusi kapan saja, siang atau malam. Dengan solusi Knowledge Base kami yang komprehensif, Anda dapat menyederhanakan proses layanan pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman klien ke tingkat yang lebih tinggi.
Manfaatkan masa uji coba gratis 1 tahun dari Stintar untuk menjelajahi manfaat solusi Knowledge Base kami secara langsung. Temukan bagaimana solusi ini dapat merevolusi pendekatan layanan pelanggan Anda dan mendorong kepuasan dan efisiensi yang lebih besar di seluruh organisasi Anda.